Quality and value of low-cost fitness centers :differences according to the characteristics of customers

Analisaram-se diferentes variáveis no setor do fitness devido à importância que têm sobre a fidelidade do cliente. Entre elas, destaca-se a qualidade percebida e o valor, determinantes para que um cliente tenha um comportamento positivo com a organização. No entanto,existe um deficit no estudo destas variáveis em modelos emergentes como os centros de fitness low-cost. Porisso, este trabalho teve por objetivo estudar a perceçãoda qualidade eo valorem clientes de centros de fitness low-cost verificando se existiam diferenças significativas quanto a características dos clientes, assimcomo analisar a relação entre ambas as variáveis. 8462 clientes (4303 mulheres e 4159 homens)responderam a um questionário on-line. Para a construção do questionárioutilizaram-seescalas usadas em diferentes trabalhos relacionados com 8 itens para a qualidade percebida e 2 para o valor. Fez-se análise fatorialexploratória, de confiabilidade, análise da variância e regressão linear. Os principais resultados mostram que o género, a idade, a permanência, o contato com o cliente e o planeamento influem na perceçãoda qualidade e do valor. Estes resultados mostram a importância de uma correta gestão da qualidade bem como dos processos pelos quais os clientes poderiam ter uma perceçãopositiva de valor.Diferentes variables se han analizado en el sector del fitness debido a la importancia que tienen sobre la fidelidad del cliente. Entre ellas, destaca la calidad percibida y el valor, determinantes para que un cliente tenga un comportamiento positivo con la organización. Sin embargo existe un deficit en el estudio de estas variables en modelos emergentes como los centros de fitness low-cost. Para ello, este trabajo tenía el objetivo de estudiar la percepción de la calidad y el valor en clientes de centros de fitness low-cost examinando si existían diferencias significativas en cuanto a características de los clientes, así como analizar la relación entre ambas variables. Para ello se contó con 8462 clientes (4303 mujeres y 4159 hombres) que contestaron a un cuestionario on-line. Se utilizó para la construcción del cuestionario escalas usadas en diferentes trabajos relacionados con 8 ítems para la calidad percibida y 2 para el valor. Se hicieron análisis factorial exploratório, de fiabilidad, análisis de la varianza y regresión lineal. Los principales hallazgos muestran que el género, la edad, la permanencia, el contacto con el cliente y la planificación influyen en la percepción de la calidad y el valor. Estos resultados muestran la importancia de una correcta gestión de la calidad así como de los procesos por los que los clientes podrían tener una positiva percepción de valor.Different variables have been analyzed in the fitness industry due to the importance of customer loyalty. Among them, the perceived quality and value, determining that a client has a positive behavior with the organization. However there is a deficit in the study of these variables in emerging models such as low-cost fitness centres.The aim of this study is to analyze quality perception and value of low-cost fitness centers customers, as well as to examine whether there are significant differences in sociodemographic characteristics, and the relationship between the two variables. To this effect, a study was conducted on a sample of 8462 users of low-cost fitness centers (4303 women and 4159 men), who responded toan online questionnaire. Scales used in different works related to 8 items for the perceived quality and value 2 was used for the construction of the questionnaire. An analysis was performed using exploratory factor analysis, reliability analysis, analysis of variance and linear regression. The findings show that gender, age, stay, contact with the client and planning influence the quality perception and value. These results show the importance of proper management of quality as well as the processes by which customers could have a positive perception of value