Design, implementation and evaluation of a new eHealth pharmaceutical service for cooperative disease management using an interactive platform: opportunities to improve health systems performance

RESUMO Introdução: As doenças crónicas são a principal causa de mortalidade em toda a Europa. O aumento da prevalência de doenças crónicas está a gerar a necessidade de reformas nos sistemas de saúde. Estas reformas abordam a gestão de doenças crónicas com base em equipas multidisciplinares, com novos papéis atribuídos a profissionais não-médicos, como enfermeiros e farmacêuticos comunitários (CP). A comunicação entre profissionais e cidadãos é fundamental em todos os modelos multidisciplinares, o que torna o uso de Sistemas e Tecnologias de Informação (IST) cada vez mais indispensável. É de extrema importância para a ciência e a sociedade entender como serviços suportados por IST - eHealth - podem ser desenvolvidos e utilizados para enfrentar os constrangimentos e desafios dos futuros sistemas de saúde. Objetivo: O objetivo principal deste projeto foi o de desenvolver, implementar e avaliar um serviço farmacêutico de gestão de doença suportado por IST, no contexto da farmácia comunitária, utilizando a metodologia Design Science Research (DSRM) como metodologia de investigação. Métodos: A aplicação de DSRM decorre em seis fases, desde a definição e caracterização do problema até à avaliação da solução (ou artefacto). A primeira fase foi constituída por um exercício de cenarização, um estudo observacional de tempo e movimento e um questionário de preenchimento online, para avaliar as futuras possibilidades para os farmacêuticos comunitários no sistema de saúde, e a atual prestação de serviços farmacêuticos suportados por IST em farmácia comunitária. Na segunda fase, foram realizadas entrevistas qualitativas com utentes de serviços de saúde. Estas duas fases informaram o desenho da plataforma web de suporte ao serviço, que foi o objetivo da terceira fase. De seguida, nas duas etapas seguintes, a plataforma web foi testada e a usabilidade avaliada através de um estudo de caso com utentes selecionados numa universidade sénior. Resultados: A partir do exercício de cenarização, foi possível identificar as incertezas críticas que serão os “motores da mudança” para os farmacêuticos comunitários. Estas são a “capacidade de inovar e desenvolver serviços” e o “ambiente legislativo”. Tanto no estudo observacional como no inquérito, verificou-se que todas as farmácias utilizam os IST para a dispensa de medicamentos e tarefas administrativas; apenas 15% das farmácias respondentes usam os IST para responder a questões de saúde dos utentes; 50% do tempo diário do farmacêutico é despendido em interação com os utentes da farmácia e 38% em tarefas administrativas. Em média, os farmacêuticos observados têm 54 minutos de tempo livre por dia, maioritariamente em micropausas distribuídas pelo dia de trabalho. Os custos calculados para os serviços farmacêuticos observados foram muito semelhantes nas três farmácias. O custo médio do serviço de dispensa de medicamentos foi de €3,66 e do serviço de aconselhamento €1,34. Dos utentes entrevistados, 46% admitiram que procuraram o farmacêutico para informações sobre questões de saúde ligeiras antes de ir a um médico, enquanto a entrega de medicamentos ao domicílio foi o novo serviço mais solicitado. Na fase de demonstração da plataforma, verificou-se que o registo, monitorização e armazenamento de dados bioquímicos e fisiológicos, tanto pelo utente como pelo farmacêutico, contribuiu para aumentar o interesse comum na gestão da doença, o que poderá permitir uma melhoria nos resultados da saúde. Na avaliação de usabilidade, verificou-se a necessidade de melhorar o acesso rápido à informação, bem como a vi necessidade de melhorar a legibilidade da informação para melhorar a experiência de utilização dos utentes seniores. Conclusão: Atualmente, o uso de IST nas farmácias comunitárias portuguesas está principalmente focado na dispensa de medicamentos. Parece existir uma necessidade de reorganização interna das farmácias de forma a permitir aumentar a eficiência da prestação de serviços farmacêuticos e permitir a prestação de serviços farmacêuticos de eHealth. Para os serviços farmacêuticos de eHealth estarem mais integrados no modelo de negócio atual, é necessário melhorar o marketing do serviço, de forma a aumentar o recrutamento de utentes e demonstrar o valor do serviço para os doentes crónicos e médicos. A qualidade e usabilidade da plataforma eHealth é fundamental. No entanto, também o acompanhamento por um profissional de saúde e a integração dos serviços farmacêuticos com os cuidados de saúde primários são importantes para uma melhor gestão da doença. A DSRM demonstrou ser útil no desenvolvimento e implementação de serviços de eHealth, proporcionando um maior envolvimento dos utilizadores, aumentando a utilidade percebida do serviço. No próximo ciclo de DSRM, vão ser necessários os inputs de médicos de cuidados primários e outros profissionais de saúde, de modo a desenvolver um novo artefacto, para testar e avaliar o valor clínico e económico dos serviços farmacêuticos eHealth.Background: Chronic diseases are the main cause of mortality throughout Europe. The increasing prevalence of chronic diseases is leading to the necessity of health system reforms. These reforms address chronic-disease management based on multidisciplinary teams, with major roles for non-physicians, such as nurses and community pharmacists (CP). A cornerstone on every multidisciplinary model is the communication between stakeholders, for which the use of Information Systems and Technologies (IST) is increasingly indispensable. It is of importance to science and society to understand how IST supported services – eHealth - could be developed and used to address the challenges and constrains of future health systems. Aim: The main goal of this project was to design, implement and evaluate a disease management web-based interactive pharmaceutical service, within a community pharmacy setting, using Design Science Research Methodologies (DSRM). Methods: The application of DSRM six stages’ is described, from the definition and characterization of the problem to the evaluation of the artefact. The first stage consisted of a scenario exercise, a time and motion observational study and an online survey, to assess future roles for community pharmacists and current pharmaceutical services provision supported by IST in community pharmacy. In the second stage, qualitative interviews with health services’ users were performed. These two stages helped to inform the design of the web-platform, which was the goal in the third stage. After this, the web-platform was tested and the usability evaluated in the two following stages, through a case study with selected patients from the participant pharmacies and from a senior university. Results: The scenario exercise allowed to identify the critical uncertainties that will be the drivers of change for the Community Pharmacists. These were found to be the “Ability to develop Services”, and the “Legislative Environment”. From both the survey and observational study, it was found that pharmacies’ IST is mainly used for dispensing medicines and administrative tasks with only 15% of the respondent pharmacies using IST to answer patients’ queries; 50% of pharmacists daily time is spent with patients, 38% on administrative tasks, while still having an average of 54 minutes of idle time spread through the day, mainly in micro-pauses. The overall costs of Pharmaceutical services across three pharmacies were found to be very similar, with the average dispensing service cost at €3.66 and €1.34 for the counselling service; 46% of the interviewed users admitted that they sought healthcare provision with the CP for minor issues before going to a physician, while home delivery was the most requested new service. In the demonstration stage, we found that the registration, monitoring and storage of biochemical and physiological data, recorded by the CP and the patients in the platform, contributed to a common interest that may allow an improvement in patients’ health outcomes. From the usability evaluation, concerns about the quick access to information were perceived as well as the need to improve legibility, addressing senior users’ difficulties. Conclusion: The current state of IST usage in Portuguese community pharmacies is mainly focused on medicine dispensing. There seems to exist a need for internal reorganization of pharmacies allowing for more efficient pharmaceutical services provision and to enable eHealth pharmaceutical services provision. To make eHealthpharmaceutical services more integrated in the current pharmacy daily business, marketing efforts need to be done, to recruit and demonstrate value to the chronic patients and physicians. The quality and usability of the web-based platform is critical, as is the close professional follow-up and integration of pharmacy and primary care services focused in disease management. DSRM helps in developing and implementing eHealth services through a higher involvement of the stakeholders, increasing the perceived usefulness of the service. The next DSRM cycle will need to use the input of primary care physicians and other health professionals in order to develop an artifact to test and evaluate the clinical and economic value of eHealth pharmaceutical services