O EWOM sobre a distribuição moderna - Falem bem ou falem mal…mas falem!

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação, especialização em Gestão do Conhecimento e Inteligência de NegócioA crescente utilização das novas tecnologias, e o desenvolvimento da Internet, com a exponencial utilização dos social media, mudou a forma como as pessoas comunicam entre si, existindo hoje em dia um contexto online rico em informação, o qual se pode traduzir em conhecimento e inteligência, para as empresas que dele decidam usufruir. Na realidade, este contexto originou uma nova possibilidade de monitorização do consumidor e das suas opiniões e interesses, os quais estão reflectidos nos comentários que este regista online, tendo-se procurado com o presente trabalho de projecto lançar as bases para perceber o que se comenta online sobre a distribuição moderna, em Portugal, e quais os sentimentos que estão associados a esse discurso (se positivos, negativos ou neutros). Deste modo, foi possível concluir, para cada uma das insígnias analisadas, que temáticas foram mais faladas e com que tipo de sentimentos associados, tendo-se dado pistas sobre as estratégias passíveis de serem desenvolvidas para melhorar a forma como as insígnias se relacionam com os seus actuais ou potenciais clientes. Assim, e fazendo uso de técnicas tradicionais como a análise de conteúdo, e inovadoras, como a análise de sentimentos, procurou-se com o presente trabalho de projecto dar resposta aos desafios impostos pelas novas formas de comunicação entre o consumidor e as empresas.The increasing use of new technologies together with the Web development and the exponential use of social media have changed the way people communicate with each other. In fact, nowadays there exists an online context very rich in information which can mean knowledge and intelligence for the companies that decide to take advantage of it. Actually, this context originated a new possibility of monitoring the consumer as well as its opinions and interests, which are reflected in the comments he registers online. So the present project sought to lay the foundations to understand what is the content of the online comments about modern distribution, in Portugal, and what sentiments are related to this communication (whether positive, negative or neutral). Thus it was possible to conclude, for each of the analyzed brands, what themes were talked the most and with what associated sentiments, giving clues about the strategies that could be developed to improve the way brands relate to their current or potential customers. Therefore, making use of traditional techniques such as content analysis, and innovative techniques such as sentiment analysis, this project sought to meet the challenges posed by the new forms of communication between the consumer and the companies