PENGARUH PERSEPSI KUALITAS TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Pelanggan Gojek di Yogyakarta)

Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas merek adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Masyarakat saat ini sudah sangat familiar atau terbiasa dengan adanya teknologi. Teknologi yang ada saat ini sudah merambah ke segala bidang, salah satu contohnya alat transportasi. Para pelaku bisnis memanfaatkan teknologi sesuai dengan bidangnya, untuk dapat bersaing dengan para pesaingnya. Gojek merupakan salah satu contoh perusahaan yang terjun ke dalam dunia bisnis pada bidang sarana transportasi, yang memanfaatkan teknologi dengan baik. Dengan adanya segala bentuk pelayanan dari perusahaan yang dikemas dalam bentuk aplikasi online, persepsi kualitas dari pelanggan pun muncul, diikuti dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Penelitian ini dilakukan untuk menguji apakah kepuasan pelanggan mampu menjadi mediator pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas merek pada pengguna layanan Gojek di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel penelitian sejumlah 213 orang yang menjadi responden dari pengguna layanan aplikasi Gojek di Daerah Istimewa Yogyakarta. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana, berganda, dan analisis mediasi. Hasil penelitian yang pertama, diketahui bahwa kepuasan pelanggan mampu untuk menjadi mediator pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas merek. Hasil penelitian yang kedua, diketahui bahwa mediasi yang ada merupakan partial mediation, dimana variabel X (independen) bisa langsung menuju variabel Y (dependen) tanpa harus melewati variabel mediasi, namun hasil akan lebih maksimal jika melalu variabel mediasi