PERAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN WORD OF MOUTH MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI JAKARTA

Meningkatnya jumlah institusi penyedia jasa pendidikan tinggi membuat perguruan tinggi swasta harus menemukan dan menggunakan cara yang dapat menambah jumlah mahasiswa, diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa. Selain faktor kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, seringkali keberadaan suatu produk juga diketahui masyarakat melalui informasi dari mulut ke mulut atau word of mouth (WOM). Penelitian ini mengukur peran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan word of mouth (WOM). Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data lapangan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertulis. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di tiga perguruan tinggi swasta di Jakarta. Data primer yang diperoleh diolah menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien pengaruh yang cukup tinggi yaitu 0,756. Hasil ini mengukuhkan temuan penelitian-penelitian sebelumnya. Namun, kualitas pelayanan tidak terbukti mempengaruhi WOM dengan koefisien sebesar 0,055 (sangat kecil sekali). Temuan ini menarik karena bertentangan dengan temuan-temuan sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi WOM. Hasil lain penelitian ini adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi WOM, dengan koefisien sebesar 0,890. Dengan demikian, meningkatnya kepuasan mahasiswa akan berdampak pada meningkatnya aktifitas WOM