A Voz dos Consumidores em Redes Sociais: Proposição de um Modelo Eficaz de Gestão de Reclamações às Empresas

<p class="MsoNormal" style="margin-bottom: .0001pt; text-align: justify; line-height: normal;"><span style="font-size: 10.0pt; font-family: &quot;Times New Roman&quot;,serif;">Com os avan&ccedil;os da tecnologia da informa&ccedil;&atilde;o, os consumidores est&atilde;o cada vez mais ativos com reclama&ccedil;&otilde;es, sugest&otilde;es e opini&otilde;es, principalmente em plataformas especializadas para este prop&oacute;sito. Gerir as reclama&ccedil;&otilde;es de forma bem-sucedida pode representar a constru&ccedil;&atilde;o de uma imagem positiva da marca que, naturalmente, pode gerar muitos benef&iacute;cios &agrave; organiza&ccedil;&atilde;o. Em contrapartida, um mal gerenciamento do boca-a-boca eletr&ocirc;nico negativo ou falta dele pode representar um impacto &agrave; reputa&ccedil;&atilde;o da empresa. Uma avalia&ccedil;&atilde;o negativa &eacute; julgada pelos leitores como uma an&aacute;lise muito mais confi&aacute;vel e &uacute;til, dessa forma, a reclama&ccedil;&atilde;o <em>online</em> tem maior destaque e se espalha mais rapidamente. Esta pesquisa teve como objetivo analisar as estrat&eacute;gias utilizadas pelas empresas na gest&atilde;o de reclama&ccedil;&otilde;es <em>online</em> e prop&ocirc;s um modelo de gest&atilde;o eficaz. Para isto, realizou-se uma pesquisa descritiva por meio da an&aacute;lise de 379 reclama&ccedil;&otilde;es publicadas no <em>site</em> ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br) referentes a quatro grandes empresas do varejo: Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino e Ponto Frio. O estudo descreveu analiticamente as estrat&eacute;gias utilizadas pelas lojas analisadas, apontando os poss&iacute;veis acertos e erros. Al&eacute;m disso, foi poss&iacute;vel identificar os fatores que os consumidores mais valorizavam nas empresas ap&oacute;s um produto ou servi&ccedil;o falho, como tamb&eacute;m direcionar a companhia para os caminhos a serem tomados para a melhoria de seus processos e, consequentemente, melhorar os &iacute;ndices e resultados da organiza&ccedil;&atilde;o.</span>