Confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle

La confiance s'installe progressivement au rang de mode de coordination complémentaire possible des activités marchandes mais aussi non marchandes. Elle est de plus en plus recherchée et étudiée que ce soit en marketing, notamment des services relationnels, en management public et en sociologie, notamment de la santé et médicale. Dans le domaine hospitalier, la confiance se construit lors du processus de délivrance des soins et du processus relationnel les entourant. Dans cette contribution, on tentera de répondre à la question suivante : quelles sont les relations qui existent entre soin, confiance et relation dans l'expérience hospitalière du patient ? Dans une première partie nous montrerons que la dimension relationnelle est un élément clé dans les services et en particulier à l'hôpital, du fait notamment de « l'incertitude vitale » qu'entoure l'expérience hospitalière. Dans une seconde partie, nous exposerons, sur le plan théorique et empirique, le rôle que tiennent l'information, l'attitude et le comportement du personnel de contact hospitalier dans la création de valeur relationnelle, source de confiance dans les soins.Phanuel Dominique. Confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle. In: Politiques et management public, vol. 20, n° 4, 2002. Numéro spécial : « L'évaluation de l'action publique : pour quand ? ». pp. 115-132