Projeto de aplicação da CAF ao caso da Águas de Coimbra E-M

Mestrado em Governação, Competitividade e Políticas PúblicasAs expectativas e exigências dos cidadãos na sociedade atual, relativamente ao serviço público de qualidade, são cada vez mais elevadas. De acordo com as correntes de Gestão Pública dominantes, os organismos devem abandonar os processos burocráticos e dotar-se cada vez mais de métodos centrados na promoção e qualidade dos serviços públicos que conduzam à satisfação do cidadão. Os sistemas de gestão de qualidade são ferramentas que permitem detetar os pontos fortes e pontos fracos de um organismo público, podendo promover melhores resultados com menos custos, gerando mais qualidade nos serviços prestados pelo organismo público. A Estrutura Comum de Avaliação (Common Assessment Framework CAF) é uma ferramenta de gestão da qualidade especialmente concebida para os serviços públicos em toda a Europa e um pouco por todo o mundo. A CAF fornece uma avaliação baseada em evidências e permite encontrar os pontos fortes e pontos fracos do organismo, propondo medidas concretas de melhoria. Adicionalmente, permite medir o progresso ao longo do tempo, através de autoavaliações periódicas, e proporciona uma ligação entre os objetivos e a estratégia do organismo público. Neste sentido, o presente projeto de investigação tem como objetivo propor a aplicação da ferramenta CAF ao caso da Águas de Coimbra E.M. Mais concretamente, pretendeu-se perceber como esta ferramenta pode despoletar a melhoria contínua e desenvolver métodos que permitam a renovação organizacional, rumo à melhoria da qualidade dos serviços públicos neste organismo.Citizens' expectations and demands in today's society, concerning to quality public service, are increasingly high. According to the dominant currents of Public Management, public organisations must abandon bureaucratic processes and equip themselves on promoting new methods and improving public quality services leading to citizen satisfaction. Quality management systems are designed to detect the strengths and weaknesses of a public organisation and may promote better outcomes with fewer costs, in the quality services provided by the public organism. Common Assessment Framework (CAF) is a quality management tool specially designed for public services across Europe and all over the world. CAF provides an assessment based on evidence and allows finding the strengths and weaknesses of the organism, proposing concrete measures for improvement. Additionally, it allows to measure progress over time through periodic self-assessments, and provides a link between the aims and strategy of the public organism. Therefore, this research project aims at proposing, the implementation of the CAF tool to the case of Águas de Coimbra E-M. More specifically, we sought to understand how this tool can trigger continuous improvement and develop methods for organizational renewal, towards improving the quality, in the services provided by this organisation