Qualidade percebida pelos utentes das IPSS de Oliveira do Hospital

Mestrado em GestãoA importância da Qualidade e a satisfação dos utentes com os serviços que lhes são prestados é incontestável, sendo cada vez mais, considerado um direito adquirido e exigido por quem procura um serviço e assumindo cada vez mais importância para quem presta esse serviço. As Instituições Particulares de Solidariedade Social não são excepção e consideram o utente aquando a prestação dos seus serviços, guiando-se por padrões e normas de qualidade de forma a garantirem a sua satisfação. O objectivo deste trabalho é analisar de que forma os utentes, percepcionam o serviço que lhes é prestado pelas Instituições Particulares de Solidariedade Social e, quais os indicadores considerados mais relevantes nesta avaliação. Foi realizada uma revisão bibliográfica, com objectivo de identificar as variáveis da qualidade necessárias para a elaboração de um questionário para avaliar a opinião dos utentes com o serviço prestado e a sua percepção de qualidade do mesmo.The importance of Quality and user Satisfaction with services is undeniable, increasingly considered as a vested right, required for who searchs a service, and assuming more importance for who provides the service. Particular Institutions of Social Solidarity are not exception, and they considerer the user while service delivery, being guide by quality standards in order to ensure user satisfaction. The aim of this work is to analyse the way that Particular Institutions of Social Solidarity service deliver is perceived by the users and, which itens they aprecciate more. A literature revision was accomplished looking for identify the quality variables in order to elaborate a questionnaire to evaluate users opinion about service performance and quality