Desenvolvimento de um manual de procedimentos: uma aplicação na TAP serviços

Mestrado em Engenharia e Gestão IndustrialO presente projecto de investigação resulta do Estágio Curricular, desenvolvido ao longo de nove meses, na área de Prevenção de Incêndios e outros Riscos do departamento de Administração de Recursos Físicos da TAP Serviços. Este projecto de investigação teve o propósito de desenvolver e implementar um Manual de Procedimentos na área de Prevenção de Incêndios e outros Riscos, que pudesse funcionar como um guião orientador para o trabalho efectuado pela área. Na revisão da literatura abordam-se as temáticas dos serviços, qualidade nos serviços, implementação de sistemas de gestão da qualidade, indicadores de desempenho e prevenção de riscos (incêndio, derrame de produtos químicos e atmosferas explosivas). Após a apresentação da metodologia utilizada, que consistiu essencialmente num estudo de caso do desenvolvimento e implementação de um manual de procedimentos numa organização específica, discutem-se os principais resultados obtidos, nomeadamente as dificuldades sentidas e as vantagens decorrentes do desenvolvimento do Manual de Procedimentos e da identificação e implementação de Indicadores de Desempenho Operacional. São, igualmente, identificadas possíveis melhorias ao nível dos processos específicos/técnicos, sendo que a maioria é de aplicação facultativa. Resumidamente podem referir-se como principais vantagens do desenvolvimento de um Manual de Procedimentos a identificação dos processos e procedimentos mais relevantes para a área, a possibilidade de identificar melhorias possíveis na rede de processos que constitui a área e a reunião do conjunto de informação relevante para a área num único documento. Já relativamente às dificuldades sentidas no desenvolvimento do manual, são de referir a necessidade de identificar todos os procedimentos que trazem valor acrescentado à área, a sua separação por procedimentos Gerais/Administrativos e Técnicos/Específicos, a identificação das tarefas que trazem valor acrescido ao procedimento e a identificação dos indicadores de desempenho operacional da área. ABSTRACT: This research project results from a nine months curricular internship in the company TAP Serviços – Area of Fire and other Hazards Prevention, TAP Services Department of Administration and Physical Resources (TAP Portugal – Portuguese National Airline Company). The main goal was to develop and implement a Procedures Manual for the Fire and other Hazards Prevention area that might function as a guideline for the work done in this area. The theoretical framework includes a revision of some important topics, such as the services thematic, quality in services, quality management systems development, performance indicators and risks’ prevention. The methodology used is presented, consisting essentially in a case study of the development and implementation of a Procedures Manual in a specific organisation. The main advantages and barriers to this development and implementation are identified and discussed, as well as the ones derived from the development of performance operational indicators for the area. Additionally possible improvements at processes’ level are identified and presented. Briefly one can state as main advantages of the Procedures Manual development and implementation the possibility of identifying the processes and procedures more relevant for the area, the possibility of identifying improvement areas in the processes’ network and the synthesis of the set of information relevant for the area under study in a single document. The main difficulties felt in the Procedures Manual’s development include the need to identify all the procedures that bring added value to the area, their separation among general/administrative and technical/specific procedures, the identification of the tasks that bring added value to each procedures and the identification of the key operational indicators for the area