A qualidade em E-services : conceptualização e investigação empírica

Mestrado em Gestão de OperaçõesO fornecimento de serviços de qualidade num ambiente virtual cria novos desafios às empresas. Com o crescimento dos serviços em geral, e com o advento da internet, têm-se assistido a uma migração da prestação de serviços via canais tradicionais para outro canal de fornecimento, a internet. Neste contexto, torna-se crucial assegurar a qualidade dos serviços oferecidos como mecanismo de fixação e fidelização dos clientes. Assim, este trabalho investigou duas questões: i) Quais são os determinantes da qualidade em e-services? Neste processo, propomos uma nova forma de classificar os processos de e-service e apresentamos um conjunto de determinantes da qualidade que se pretende que sejam representativos dos diferentes contextos operacionais e suficientemente generalizáveis para todos os e-services. ii) Será que a qualidade de e-services tem um impacto positivo na lealdade, tal como acontece nos serviços tradicionais? A este respeito, realizamos um estudo de inquérito cujos resultados sugerem que a qualidade de um web site tem um impacto positivo na lealdade dos clientes. ABSTRACT: Delivering service quality in a virtual environment creates new challenges for service providers. With the increase of the weight of the service sector and with the arrival of the internet, we have witnessed a migration of services from traditional channels to the internet channel. In this context, it becomes crucial to assure the good levels of service quality as a mechanism for customer retention and loyalty. As such, this study investigates the following questions: i) What are the determinants of e-service quality? In this process, we propose a new classification of e-service processes and present a set of quality dimensions which are intended to be representative of different operational contexts and generalizable for all types of e-services. ii) Does e-service quality have an impact on customer loyalty, as it happens in traditional services? In this respect, we conducted a survey study whose results suggest that the quality of a web site has a positive impact on customer loyalty