A Matemática da fila de caixa em uma agência bancária do Distrito Federal

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Matemática, Programa de Mestrado Profissional em Matemática em Rede Nacional, 2017.A presença ordinária de filas no cotidiano, sua natureza aleatória e sua frequente associação a “perda de tempo”, por sua natureza organizadora e frequente aplicação em estruturas de fornecimento dos mais diversificados serviços, conferem ao tema particular interesse, seja pela mera compreensão seja pelo desejo de contribuir com seu aprimoramento. Essa dissertação explorou elementos matemáticos relacionados à fila de caixa bancário de agência do Distrito Federal como alternativa à ilustração da aplicabilidade do estudo da Probabilidade à compreensão de eventos aleatórios habituais. Teve este trabalho também o propósito de contribuir para o aprimoramento do gerenciamento dos serviços de atendimento bancário com o oferecimento de arcabouço matemático para este fim. Para tanto foi selecionada agência de grande movimentação, situada em shopping da região central de Brasília, e coletados os dados referentes aos atendimentos de caixa realizados no mês de novembro de 2016. Procedeu-se, então, à análise desses dados sob a ótica das Teorias de Filas, avaliando-se modelos de distribuição probabilística para o fluxo de chegada de clientes, prazo de espera e tempo de serviço, além de testes associados ao desempenho do sistema. Os resultados possibilitaram a indicação de necessidade de ajustes pontuais na estrutura dedicada à prestação do serviço. Contudo, para uma compreensão mais abrangente da aplicabilidade do estudo da probabilidade a eventos aleatórios cotidianos e para a avaliação da estrutura da instituição financeira para o atendimento de caixa na unidade federativa, sugerimos a realização de estudos complementares e mais abrangentes, que poderão ter neste um referencial inicial.The ordinary presence of queues in the daily life, their random nature and their frequent as sociation with "waste of time", by their organizing nature and frequent application in structures of supply of the most diversified services, turns the subject into a matter of particular interest, either by mere understanding or by the desire to contribute to its improvement. This dissertation explored mathematical elements related to the Federal District bank banking queue as an alternative to illustrating the applicability of the Probability study to the understanding of habitual random events. The purpose of this work was also to contribute to the improvement of the management of banking services with the provision of a mathematical framework for this purpose. For this purpose, a large-scale branch office was selected, located in a shopping mall in the central region of Brasília, and the data referring to the cash services performed in November 2016 were collected. The data were then analyzed from the perspective of Queueing Theory, evaluating models of probabilistic distribution for the flow of clients arrival, waiting period and time of service, in addition to tests associated to the performance of the system. The results made it possible to indicate the need for specific adjustments in the structure dedicated to the provision of the service. However, for a more comprehensive understanding of the applicability of the probability study to everyday random events and for the evaluation of the structure of the financial institution for the cash service in the federative unit, we suggest carrying out complementary and more comprehensive studies, which may find here an inicial reference