A Web Surfer Survey : What we Believe, What we Say and What we Do

La collecte et l'utilisation efficace des données clients constituent un enjeu stratégique et éthique majeur pour les entreprises. Depuis les années 1990, l'arrivée des NTIC est venue bouleverser la manière avec laquelle ces données sont collectées, stockées puis utilisées. Ces pratiques ne s'opèrent pas sans que les consommateurs y trouvent à redire, considérant souvent celles-ci comme une intrusion dans leur vie privée. Ce phénomène est prégnant sur Internet qui présente un environnement dans lequel les menaces sur la vie privée sont renforcées. De plus en plus d'internautes ont dès lors pris des mesures pour se protéger, y compris des restrictions sur leurs échanges d'informations et leurs achats en ligne. Ce constat invite à mieux comprendre les réactions des consommateurs face à la collecte de leurs données personnelles sur Internet. Les résultats de nos enquêtes montrent un écart entre les protections offertes par le droit et les perceptions des consommateurs à ce sujet. Ils confirment aussi un écart entre les intentions déclarées et les comportements réels. Des recommandations visant à inciter les acteurs à adopter des pratiques éthiques dans ce domaine sont présentées.The collection and efficient use of customer data is a major strategic and ethical issue for companies. Since the 1990s, ICTs have brought radical changes in the way these data are collected, stored and used. Most consumers see these practices as an intrusion into their private life. The phenomenon pervades the Internet, an environment where threats to privacy are increasing. More and more Web surfers have consequently taken measures to protect their privacy, for example by restricting exchanges of information and online purchases. This observation has prompted a survey aiming to gain a better understanding of consumer reactions to the collection of their personal data on the Web. The results of our investigations show that the legal privacy protection does not match consumer perceptions in this regard. They also confirm a difference between declared intentions and actual consumer behaviour. The concluding recommendations are designed to promote ethical data use among companies