PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATENG TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATENG CABANG SUKOHARJO)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Bank Jateng Cabang Sukoharjo berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng dan mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan bank yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Sukoharjo. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan perencanaan dan pengimplementasian strategi pemasaran jasa bank untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, juga bermanfaat dalam merencanakan, mendesain, menganalisis, mengukur, mengimplementasikan, dan mengoperasikan serta, memelihara tingkat layanan yang menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang. Untuk menjawab hipotesis dalam penelitian digunakan alat analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Jateng Cabang Sukoharjo, sedangkan sampel yang diambil adalah sejumlah 165 responden yang menjadi nasabah Bank Jateng Cabang Sukoharjo dengan convenience sampling sebagai teknik penentuan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y = 9,438 + 0,143X1 + 0,087X2 + 0,134X3 + 0,110X4 + 0,035X5. Nilai konstan untuk persamaan regresi adalah 9,438; berarti bahwa tanpa adanya reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible maka kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo tetap mengalami peningkatan, sedangkan dengan parameter positif pada variabel bebas berarti reliability, responsiveness, assurance, emphaty dang tangible memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan nasabah. Reliability (X1) dengan nilai thitung sebesar 2,391 > 1,984; berarti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo. Responsiveness (X2) dengan nilai thitung sebesar 2,267 > 1,984; berarti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo. Assurance (X3) dengan nilai thitung sebesar 2,824 > 1,984; berarti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo. Emphaty (X4) dengan nilai thitung sebesar 2,243 > 1,984; berarti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo. Tangible (X5) dengan nilai thitung sebesar 0,724 2,21; artinya reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,429 berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberi sumbangan terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo sebesar 42,9%, sedangkan sisanya sebesar 57,1% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model. Assurance merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Sukoharjo