ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KA TAWANG JAYA PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP IV SEMARANG

Semakin kritisnya konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan jasa yang diterimanya akan mendorong pihak perusahaan jasa untuk memberikan pelayanan yang optimal. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan transportasi darat. Salah satu kereta api penumpang yang banyak peminatnya adalah Kereta Api Tawang Jaya. Volume penumpang KA Tawang Jaya tahun 2016 dari bulan ke bulan mengalami perubahan yang fluktuatif. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan KA Tawang Jaya kepada penumpangnya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif, data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Unit analisis adalah penumpang KA Tawang Jaya. Sampel dalam penelitian berjumlah 100 orang. Teknik pengumpulan data kuesioner dan observasi. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel keandalan (reliability) secara keseluruhan didapatkan 56% responden menyatakan baik, maka variabel keandalan masuk kategori baik. Variabel daya tanggap (responsiveness) secara keseluruhan didapatkan 54% responden menyatakan baik, maka variabel daya tanggap masuk dalam kategori baik. Variabel jaminan (assurance) keseluruhan didapatkan 47% responden menyatakan baik, maka variabel jaminan masuk kategori baik. Variabel empati (empathy) keseluruhan didapatkan 52% responden menyatakan baik, maka variabel empati masuk dalam kategori baik. Variabel bukti fisik ( tangible) keseluruhan didapatkan 51% responden menyatakan baik, maka variabel bukti fisik masuk dalam kategori baik. Tingkat kualitas pelayanan KA Tawang Jaya pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Semarang berada pada persentase kualitas yang baik (berkualitas). Saran yang diajukan kepada perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan seperti kenyamanan penumpang harus lebih diperhatikan, petugas KA Tawang Jaya inisiatif membantu mencari tempat duduk penumpang, fasilitas AC harus menjaga suhu di dalam kereta penumpang tetap sejuk, kebersihan dan fasilitas di dalam toilet kereta perlu ditingkatkan agar tidak bau, dan menambah jumlah meja dan kursi makan di kereta restorasi