ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PROGRAM PENSIUN PEGAWAI NEGERI SIPIL (PNS) DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembayaran program pensiun PNS di PT TASPEN (Persero) Cabang Yogyakarta. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini yaitu nasabah penerima program pensiun PNS di PT TASPEN (Persero) Cabang Yogyakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling sebanyak 100 nasabah.Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan rumus Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembayaran program pensiun PNS di PT TASPEN (Persero) Cabang Yogyakarta sebesar 78,325 dan berada pada nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 dan dikategorikan dalam mutu pelayanan “Baik”. Hasil pengukuran kepuasan nasabah dilihat dari 14 indikator, sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan menunjukkannilai sebesar 78,55 dengan kategori baik; (2) persyaratan pelayanan menunjukkan nilai sebesar 77,25 dengan kategori baik; (3) kejelasan persyaratan pelayanan menunjukkan nilai sebesar 79,50 dengan kategori baik; (4) kedisiplinan petugas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 77,40 dengan kategori baik; (5) tanggungjawab petugas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 78,50 dengan kategori baik; (6) kemampuan petugas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 77,40 dengan kategori baik; (7) kecepatan pelayanan menunjukkan nilai sebesar 75,50 dengan kategori baik; (8) keadilan mendapatkan pelayanan menunjukkan nilai sebesar 81,50 dengan kategori baik; (9) kesopanan dan keramahan petugas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 82,50 dengan kategori sangat baik; (10) kewajaran biaya pelayanan menunjukkan nilai sebesar 82,75 dengan kategori sangat baik; (11) kepastian biaya pelayanan menunjukkan nilai sebesar 79,62 dengan kategori baik; (12) kepastian jadwal pelayanan menunjukkan nilai sebesar 79,07 dengan kategori baik; (13) kenyamanan lingkungan menunjukkan nilai sebesar 77,50 dengan kategori baik; (14) keamanan pelayanan menunjukkan nilai sebesar 77,40 dengan kategori baik. Kata Kunci: Pelayanan, IKM, Kepuasan Nasaba