Consumer relations and reputation

Rad istražuje ulogu reputacije u upravljanju odnosom s potrošačima i njihovu međusobnu povezanost. Započinje uvodnim pregledom teorijskih motrišta konstrukta reputacije ukazujući na njenu važnost. Bez dileme, reputacija je relevantna tema, koja je u proteklih nekoliko godina privukla pozornost i poslovnog svijeta i akademske zajednice. Bilo da se radi o malom poduzeću ili velikoj multinacionalnoj kompaniji ovaj neopipljiv resurs igra značajnu ulogu u današnjem okruženju koje karakterizira sve veća očekivanja svih interesno-utjecajnih skupina pa tako i u kontekstu potrošača, jednog od najrelevantnijih dionika organizacija. Na sve konkurentnijem i promjenjivom tržištu snažna korporativna reputacija organizaciji donosi mnoge pogodnosti kao što su jačanje stavova svih interesno-utjecajnih skupina, sugerira potrošaču veću kvalitetu proizvoda ili usluga, privlači investitore a indirektno može povećati i financijske rezultate. Stoga se organizacije trude putem svih kanala doprijeti do svih svojih javnosti a pritom koriste korporativne odnose s javnošću i marketing kao glavne alate u komunikaciji.The paper explores the role of reputation in consumer relationship management and their mutual connection. It starts with the overview of theoretical point of view and the construct of reputation showing its importance. Without dilemma, reputation is a relevant subject, which draw a lot of attention in the businees world and academic community in the past few years. Even if we are talking about a small business or big, multinational company – this intangible resource has a huge role in today's surrounding which is characterized by more and more expectation of all interest groups and consumers, one of the most relevant participants in organization. On the competitive and variable market, strong corporate reputation brings great values to the organization, makes all interest groups strong, suggests better value of the products or services to consumers, also attracts investors and sometimes can even indirectly increase financial results. That being said, organizations are trying to reach their public through all channels, using public relations and marketing as their most important communication tools