Kualitas Pelayan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Ketenagakerjaan di Rumah Sakit Umum Daerah Sawerigading Tipe B Kota Palopo

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Ketenagakerjaan di Rumah Sakit Umum Daerah Sawerigading Tipe B Kota Palopo yang berfokus pada 5 (lima) aspek pelayanan publik yakni kehandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan analisis data menggunakan metode analisis kualitatif. Hasil penelitian dilihat dari aspek kehandalan menunjukkan bahwa waktu pelayanan oleh petugas di loket pendaftaran membutuhkan waktu antrian yang cukup lama dikarenakan pengisian berkas rekam medik pasien yang menggunakan sistem manual. Pada aspek bukti langsung pasien masih mengeluhkan ketersediaan kursi yang tidak memadai dan kebersihan toilet yang kurang diperhatikan. Dilihat dari aspek daya tanggap petugas rumah sakit dinilai sudah cukup baik karena mampu menyampaikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pasien. Pada aspek jaminan petugas rumah sakit masih kurang ramah teradap pasien sehingga belum mampu menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan pada aspek empati petugas rumah sakit belum mampu menjalin komunikasi yang baik kepada seluruh pasien selain itu pasien masih sering merasa dibedakan dalam mendapatkan pelayanan oleh petugas Rumah Sakit. Dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna BPJS Ketenagakerjaan pihak RSUD Sawerigading Kota Palopo belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, karena diantara 5 aspek pelayanan publik menurut Fitzsimmons yakni kehandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati pihak RSUD Sawerigading Kota Palopo hanya memenuhi 2 aspek yakni kehandalan dan daya tanggap