Työntekijöiden merkitys palvelukeskuksissa: motivaation ja tiedon vaikutus palvelukeskuksen toimintaan

Palvelukeskukset ovat esimerkki trendistä tuottaa taloushallinnon tukitoimia kustannustehokkaasti ja keskitetysti. Keskitettyjen tukitoimintojen hyötynä voidaan nähdä standardoinnin ja automaation hyödyntäminen. Kuitenkin palvelukeskuksissa tekninen työ tapahtuu vielä pitkälti manuaalisesti ja vaatii paljon henkilöstä. Tutkimus käsitteleekin työntekijöiden merkitystä palvelukeskuksien taloushallintofunktioiden toiminnassa. Case-yrityksenä käsitellään globaalia kemianteollisuuden konsernia, Kemira Oyj:ta. Yrityksestä oli haastateltavana konsernin talousjohtaja Petri Castrén. Kemira on perustanut palvelukeskuksen Gdanskiin, jonne on keskitetty muun muassa Euroopan yritysten reskontra. Lähtökohtina perustamiselle olivat kustannussäästöt ja laadukkaammat prosessit skaalaetujen, standardoinnin ja edullisempien työvoimakustannusten myötä. Taloushallinnon tehtävät ovat tulevaisuudessa todennäköisesti pitkälti automatisoituja, mutta toistaiseksi työntekijöillä on merkittävä rooli palvelukeskuksen toiminnan onnistumisen kannalta. Tutkimuksessa käykin ilmi, että palvelukeskuksen haittana voidaan pitää työntekijöiden suurta vaihtuvuutta, joka alentaa palvelukeskuksen tehokkuutta. Vaihtuvuus johtaa tiedon valumiseen ulos palvelukeskuksesta ja luo haasteita tasalaatuisten prosessien ylläpitämiselle. Keskeisiksi tutkimustuloksiksi paljastui työntekijöiden merkittävyys taloushallinnon rutiininomaisissa ja standardoiduissa prosesseissa. Työntekijöiden suuri vaihtuvuus palvelukeskuksissa on haaste, juuri työntekijöiden tärkeyden takia. Vaihtuvuus johtuu osittain siitä, että palvelukeskuksessa työskentely on monelle korkeasti koulutetulle työntekijälle askel urapolulla vaativimpia tehtäviä kohden. Toisena syynä voidaan pitää sitä, että työ itsessään ei ole merkityksellistä eikä tarjoa erityisemmin kehittymismahdollisuuksia. Lisäksi palvelukeskusten yleistyminen on johtanut kilpailuun työntekijöistä halvemman työvoiman maissa, joka on osaltaan lisännyt työntekijöiden vaihtuvuutta ja johtanut korkeampaan palkkainflaatioon. Vaihtuvuutta voi kuitenkin pyrkiä ohjaamaan motivaatiotekijöiden ja tiedon johtamisen avulla. Tutkimuksessa käy ilmi, että taloushallinnon palvelukeskuksissa tehtävä työ ei ole itsessään merkityksellistä sen tekijälle, eikä siten ole motivoivaa. Palvelukeskuksen työntekijöitä voidaan siis paremmin motivoida ulkoisin tekijöin, kuten kompensaation, työsuhde-etujen ja hyvän organisaatioilmapiirin avulla. Palvelukeskusten toiminta perustuu koodattavaan tietoon, datakantaan ja organisaation yhteiseen ERP-järjestelmään. Tutkimuksessa käy ilmi, ettei hiljaisen, liiketoimintaan liittyvän tiedon siirtäminen palvelukeskuksen ja muun organisaation välillä ole merkityksellisessä asemassa keskuksen toiminnan kannalta. Hiljaisen tiedon johtaminen tulee kyseeseen pääasiassa palvelukeskuksen sisällä, kun yritetään suoriutua korkean työntekijöiden vaihtuvuuden kanssa. Näin ollen koko konsernin tasolla ei ole relevanttia keskittyä hiljaisen tiedon johtamiseen muun organisaation ja palvelukeskuksen välillä. Sen sijaan tärkeässä asemassa on yhteisen datan täsmällisyys ja virheettömyys, joka on edellytys onnistuneelle palvelukeskuksen toiminnalle. Tulevaisuudessa palvelukeskuksiin liittyviä ilmiöitä voidaan havaita kaksi. Ensinnäkin luonnollisten urapolkujen katoaminen organisaatiosta ja tämän takia mahdollisesti pula korkean tason ammattilaisista. Organisaation jäsenten työtehtävät jakautuvat entistä enemmän tekniseen työhön, sekä enemmän yrityksen ohjaukseen liittyviin tehtäviin, jolloin keskitason työpaikat organisaatioissa vähenevät. Lisäksi ilmiötä vahvistavana, palvelukeskusorganisaatiossa alemman tason työt ovat suurilta osin keskitetty yhteen paikkaan, usein toiseen, halvemman työvoiman maahan, kuin missä pääkonttori sijaitsee. Toisena ilmiönä voidaan pitää palvelukeskuksen automatisointia. Tutkimustulokset viittaavat, että automaatio ja täydellinen prosessien standardointi ovat tavoitteita palvelukeskuksille. Automaation myötä palvelut voidaan saada entistä laadukkaammiksi ja edullisemmiksi, kun työntekijöiden määrää voidaan vähentää entisestään. Myös automaatiolla voi tulevaisuudessa olla vaikutusta työntekijöiden urakehitykselle organisaatiossa ja markkinoilla