Interaction design from a service design perspective: Managing expectations and creating experiences for Hurtigruten's short distance passangers

Fokuset på tjenester ser ut til å øke, og det er behov for designere som behersker tjenestemetodikk. Denne oppgaven utforsker hvordan bruk av tjenestemetodikk påvirker et interaksjonsdesignprosjekt. I prosjektet anvendes metoder for tjenesteanalyse, for å skape gode brukeropplevelser i en sammensatt transporttjeneste. Hurtigrutens transporttjeneste langs Norskekysten og brukere av denne tjenesten har blitt analysert, for å avdekke gap mellom behov og tilbud. I analysen er det lagt særlig fokus på forventning og opplevelse, og kanomodellen har blitt brukt for å rangere funksjonalitet i forhold til opplevd kvalitet. Med bakgrunn i analysen, er det skrevet en designbrief. Briefen er besvart gjennom et interaksjonsdesignprosjekt, hvor tjenesteforståelse har hatt stor innvirkning på utviklingen av konsepter for digitale kontaktpunkt. Det er utviklet to grensesnitt, bookingsystem og påloggingsportal ombord. Tjenesteforståelsen har bidratt til at konseptene fungerer for ulike passasjertyper, i ulike kontekster og på ulike plattformer. Analysene viser at Hurtigruten kan ha stor nytte av å ta i bruk tjenestemetodikk for å analysere og forbedre sin tjeneste; og for å identifisere utviklingsmuligheter