Sosiale medier i krisehåndtering : hvordan kan frivillige organisasjoner utnytte sosiale medier før, under og etter en krisesituasjon?

Masteroppgave informasjonssystemer- Universitetet i Agder, 2014Terroraksjonen 22. juli 2011 har vekket vår oppmerksomhet rundt bruk om sosiale medier i krisesituasjoner. I ettertid har vi sett at sosiale medier i økende grad har blitt tatt i bruk av enheter innen den norske redningstjenesten, blant annet av politiet. Videre har større naturkatastrofer verden over i de siste årene ytterligere bidratt til et økt fokus på hvordan sosiale medier kan anvendes under krisesituasjoner. Ettersom de frivillige organisasjonene har en vesentlig rolle i den norske redningstjenesten er det interessant å undersøke hvordan de kan utnytte sosiale medier. Følgende problemstilling ble formulert for undersøkelsen: Hvordan kan frivillige organisasjoner utnytte sosiale medier før, under, og etter en krisesituasjon? For å besvare problemstillingen har vi gjennomført en kvalitativ undersøkelse hvor vi har intervjuet personer tilknyttet frivillige organisasjoner som har sitt virke i redningstjeneste. I tillegg ble et intervju gjennomført med en representant fra en digital frivillig organisasjon for å få innsikt i utvidet bruk av sosiale medier i krisehåndtering. Digitale frivillige er personer som har kompetanse i anvendelse av sosiale medier under krisesituasjoner. Totalt ble 10 semi-strukturerte intervjuer gjennomført. Gjennomgang av litteratur innen feltet crisis informatics viser at sosiale medier er blitt anvendt i en rekke forskjellige krisesituasjoner internasjonalt, som for eksempel under jordskjelv og tsunamier. Samtidig har vi sett at det er et vidt spekter av anvendelsesmuligheter. For eksempel har vi sett fra flere krisesituasjoner at sosiale medier er blitt brukt til å danne et bedre situasjonsbilde under krisen. Sammenligning av litteraturen med funnene fra datainnsamlingen vår har gitt oss et grunnlag for å besvare problemstillingen. Funnene fra undersøkelsen tyder på at sosiale medier i liten grad blir brukt av frivillige organisasjoner i krisesituasjoner i dag. Sosiale medier anvendes for å profilere egen organisasjon og som et verktøy for internkommunikasjon utenom krisesituasjoner. Bruken av sosiale medier er dermed begrenset til bruk utenom krisesituasjoner. En årsak til dette er at de frivillige organisasjonene ikke er eier av krisen da de er underlagt en oppdragsgiver. I tillegg er det flere barrierer som gjør at bruk av sosiale medier blir utfordrende under krisesituasjoner, som for eksempel mangel på ressurser i form av tid og faglig kompetanse. Til tross for dette har vi i denne studien påpekt flere fordeler som de frivillige organisasjonene kan oppnå gjennom utvidet bruk av sosiale medier under krisesituasjoner. Frivillige organisasjoner kan i forkant av en krisesituasjon overvåke sosiale medier for eventuelt å heve beredskapen før en hendelse oppstår. Under krisesituasjonen kan frivillige organisasjoner få informasjon fra lokalbefolkningen for å danne bedre situasjonsforståelse. I etterkant av krisesituasjonen kan sosiale medier bli brukt til å vise sympati til rammede og til innsamling av donasjoner. For å realisere visjonen om utvidet bruk av sosiale medier mener vi at de frivillige organisasjonene er nødt til å endre holdning til bruk av sosiale medier i krisehåndtering, med tanke på informasjonsinnhenting fra sosiale medier. De frivillige organisasjonene må dermed være åpne for at sosiale medier kan være mer enn en kanal for å profilere organisasjonen og som et internkommunikasjonsverktøy utenom kriser. Et forslag til videre forskning vil være å gå mer i dybden på hvordan de frivillige organisasjonene kan overkomme barrierene og utfordringene som er til hinder for å kunne utnytte sosiale medier under krisesituasjoner. Videre ville det være interessant å undersøke hvordan aktørene i redningstjenesten, inkludert nødetatene, kan samarbeide om å utnytte sosiale medier til fordel for alle parter. Til slutt mener vi det ville vært interessant å se på mulighetene for å realisere et sterkere samarbeid mellom digitale frivillige organisasjoner og frivillige organisasjoner tilknyttet redningstjenesten