A influência dos utilizadores no sucesso dos projectos informáticos. Aplicação do Technology acceptance model a um projecto de customer relationship management.

Mestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoO desenvolvimento ou adopção de software nas organizações é uma constante e tem um papel importante no sentido de suportar estratégias de crescimento ou de sobrevivência. Este software pode surgir sob a forma de novas versões de sistemas anteriormente adoptados ou ser completamente novo na organização. Em qualquer dos casos, o utilizador final tem um papel muito relevante para garantir a qualidade do software adoptado. Tendo por base o Technology Acceptance Mode/ (Modelo de Aceitação Tecnológica) e o método de Action Research, foi analisado um projecto de implementação de um sistema de informação de gestão de relação com os clientes (Customer Re/ationship Management da SAP). O objectivo foi perceber de que forma as experiências anteriores semelhantes iriam influenciar a reacção a um novo sistema de informação, considerando que estas experiências anteriores seriam tidas como as variáveis externas apresentadas pelo modelo de aceitação tecnológica. O projecto decorreu numa empresa multinacional com instalações fabris em Portugal e o sistema de informação veio substituir o que existia anteriormente para a equipa de vendas executar o seu trabalho diário.The development or adoption of software in organisations is constant and has an important role in supporting growth or surviving strategies. The software might be presented as a new version of an already existing system or be completely new to the organisation. ln both situations, the end-user has an important role when assuring the quality of the adopted software. Based on the Technology Acceptance Model and using Action Research has the method to work with, an implementation project of software for customer relationship management was analysed. The objective was to understand how previous experiences would influence reactions to a new information system, considering that those previous experiences would be taken as the externa! variables presents in the Technology Acceptance Model. The project occurred in a multinational company with factory facilities in Portugal and the software replaced the existing one used for the selling team to perform their daily activities.N/