O papel das redes sociais virtuais na difusão de informação e conhecimento: estudo de casos

El objetivo del trabajo es analizar la utilización de las redes sociales virtuales en organizaciones de servicios y cómo pueden servir de apoyo para la difusión de la información y el conocimiento. La metodología de la investigación se basa en el estudio de casos e incluye una revisión de la literatura, la realización de cuestionarios con integrantes de organizaciones que se desempeñan en el área de servicios, el análisis de redes sociales elaboradas a partir de Fan Page de Facebook y perfiles de LinkedIn. Como resultado del análisis de casos se observa un limitado uso de las redes sociales, a saber, Facebook registra una actividad frecuente para el caso de organizaciones gubernamentales y académicas; LinkedIn es utilizado a nivel personal pero no institucional. Finalmente, excepto para un caso vinculado con el sector productivo, aquellos que utilizan LinkedIn no evidencian que la red constituya un canal importante de transferencia y absorción de información, y no reflejan convencimiento con respecto a la contribución de las redes sociales en el éxito futuro de la organización.The objective of this paper is to analyze the usage of virtual social media in organizations in the service area and how these can help to spread information and knowledge. The methodology of the investigation is based on the study of multiple cases and includes a revision of literature, the realization of surveys with members of organizations in the service area, the analysis of social media through Fan pages of Facebooks and profiles in LinkedIn. As a result, the analysis showed a limited usage of social media is noted. Therefore, Facebook registers a frequent activity in the case of government and academic organizations. LinkedIn is used in personal level, but not institutional. Finally, with the exception of a particular case in the production sector, those who utilize LinkedIn do not evidence that the network constitutes an important channel of transference and absorption of information and do not show confidence about the contribution of social media in the future success of the organization. O objetivo do trabalho é analisar a utilização das redes sociais virtuais em organizações de serviços e como podem estas servir de apoio para a difusão da informação e o conheci­mento. A metodologia da investigação baseia-se no estudo de casos múltiplos e inclui uma revisão da literatura, a realização de questionários com integrantes de organizações que se desempenham na área de serviços, a análise de redes sociais elaboradas a partir da Fan Page de Facebook e os perfis de LinkedIn. Como resultado da análise de casos observa-se um limitado uso das redes sociais. Assim, Facebook registra uma atividade frequente para o caso de organizações governamentais e acadêmicas; LinkedIn é utilizado ao nível pessoal, mas não institucional. Finalmente, a exceção de um caso vinculado também com o setor produtivo, aqueles que utilizam LinkedIn não evidenciam que a rede constitua um canal importante de transferência e absorção de informação e não mostram convencimento com respeito à contribuição das redes sociais no sucesso futuro da organização.