ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET SPEEDY DAN PLASA TELKOM PAHLAWAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONA TOLERANSI

PT. Telkom merupakan perusahaan informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan terbesar di Indonesia. Semenjak tahun 2004, PT. Telkom meluncurkan suatu produk internet tercanggih bernama Speedy. Sampai saat ini pelanggan Speedy telah tersebar hampir diseluruh wilayah Indonesia. Untuk menunjang kebutuhan pelanggannya diantaranya para pelanggan Speedy, PT. Telkom menyediakan jasa fasilitas Customer Service Point yang salah satunya adalah Plasa Telkom Pahlawan. Selama mengunakan layanan internet Speedy dan layanan Plasa Telkom Pahlawan, tentunya para pelanggan pernah merasakan adanya kualitas layanan yang tidak sesuai dengan harapan. Untuk mengetahu kualitas layanan internet Speedy dan kualitas layanan Plasa Telkom Pahlwan, maka dilakukan analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode Zona Toransi. Zona Toleransi yaitu sebuah metode yang digunakan untuk memetakan layanan diterima ke dalam layanan harapan dan layanan minimal sehingga dapat dilakukan identifikasi terhadap atribut dan dimensi kualitas layanan yang harus segera diperbaiki. Dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Zona Toleransi, diperoleh beberapa variabel dan dimensi yang berada di bawah titik tengah penyusutan dan pengembangan. Untuk kualitas layanan internet Speedy terdapat 3 variabel (6, 5, dan 4) dan 2 dimensi (Tampilan dan Keandalan) yang harus segera diperbaiki. Sedangkan untuk kualitas layanan Plasa Telkom Pahlawan terdapat 14 variabel (19, 35, 32, 31, 30, 34, 29, 28, 5, 20, 15, 22, 18, dan 33) dan 3 dimensi (Empati, Jaminan, dan Daya tanggap) yang harus segera diperbaiki. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Zona Toleransi PT. Telkom is information and telecommunication company also as service provider and the biggest network provider in Indonesia. Since 2004, PT. Telkom launching modern internet product with name Speedy. Until nowadays Speedy customers almost spread in all of region Indonesia. To sustain need of customer like Speedy customers, PT. Telkom provide facilitate service customer service point wich one of them is Plasa Telkom having place in Pahlawan street. During to use internet Speedy service and Plasa Telkom Pahlawan service of course customers ever feel satisfy and undsatisfied. To know about internet Speedy service quality and Plasa Telkom Pahlawan service quality, so have to do analysis service quality with using Zona of Tolerance method. Zona of Tolerance is method can be used to know service quality wich based from expected sevice, desired service, and adequate serice, so that can do identification concerning for attribute and service dimension wich should be repair as soon as.From testing result with Zona of Tolerance method, get variables and dimensions which is located in under of middle between decrease and increase point. For internet Speedy service quality getting 3 variables (6, 5, dan 4) and 2 dimension (Tangibles and Reliability) which should be repair. While for Plasa Telkom Pahlawan service quality getting 14 variables (19, 35, 32, 31, 30, 34, 29, 28, 5, 20, 15, 22, 18, dan 33) and 3 dimension (Empathy, Assurance, and Resposiveness) which should be repair. Key Word: Service Quality, Customer Satisfaction, Zona of Toleranc