La gestione dei Reclami in Banca. Aspetti di marketing, normativi e organizzativi e il ruolo dell'ABF

Nel volume si affronta il tema della gestione delle controversie fra intermediari finanziari e clienti, in particolar modo consumatori. Il punto di partenza dell\u2019analisi \ue8 costituito dall\u2019esame della normativa, primaria e secondaria, relativa ai sistemi e agli organismi di risoluzione alternativa delle dispute (Alternative Dispute Resolution e, d\u2019ora in poi, per brevit\ue0, ADR) fra intermediari e clienti in Italia. L\u2019analisi, seguendo l\u2019impostazione regolamentare, descrive il processo di gestione delle controversie a livello di sistema creditizio, l\u2019evoluzione e le caratteristiche dei ricorsi presentati all\u2019Arbitro Bancario e Finanziario, i protagonisti delle controversie e i servizi finanziari e bancari oggetto di contestazione. Ci\uf2 costituisce il presupposto per poter approfondire successivamente le implicazioni dell\u2019attuale assetto normativo per gli intermediari finanziari e per i consumatori. L\u2019analisi continua lungo differenti piani. Innanzitutto partendo dalla letteratura teorica ed empirica, si analizza il potenziale di marketing posseduto dalla gestione del complaining dei consumatori e le sue ricadute relazionali e di business nei rapporti con la clientela. Questo, come accennato, costituisce un punto importante dell\u2019impostazione poich\ue9 la gestione delle controversie non \ue8 e non dovrebbe mai essere considerata unicamente come un adempimento normativo da parte degli intermediari finanziari e delle banche. Le relazioni con i clienti e la reputazione costituiscono driver imprescindibili delle proprie performance e della loro sostenibilit\ue0 nel medio-lungo termine. Successivamente si approfondiscono le implicazioni organizzative derivanti dal sistema di ADR. Partendo dagli orientamenti del Joint Committee ESMA-EBA-EIOPA, si analizzano le differenti soluzioni organizzative e di processo, la collocazione delle funzioni preposte alla gestione delle controversie, i flussi informativi generati e il rapporti con gli organi societari di amministrazione e di controllo. L\u2019analisi congiunta dei reclami e dei ricorsi permette di esaminare l\u2019intero processo dell\u2019ADR in Italia e di coglierne le principali specificit\ue0 di funzionamento, nonch\ue9 le modalit\ue0 e le pi\uf9 frequenti prassi di comportamento dei clienti e degli intermediari. L\u2019istituzione di un sistema di ADR e sette anni di attivit\ue0 dell\u2019Arbitro Bancario e Finanziario hanno avuto significative ricadute sui comportamenti degli intermediari. A questi effetti \ue8 dedicata particolare attenzione nel volume proprio per poter formulare un giudizio sull\u2019efficacia, soprattutto preventiva, del sistema di risoluzione alternativa attraverso lo studio del valore segnaletico degli orientamenti decisionali degli organismi di ADR, della capacit\ue0 di generare consapevolezza relazionale e degli effetti reputazionali insiti nel suo funzionamento. Il volume, anche, dedica grande attenzione agli effetti generati sui comportamenti dei clienti e, in particolare, dei consumatori. L\u2019analisi dei ricorsi all\u2019ABF consente, infatti, di analizzare come siano cambiate le modalit\ue0 di ricorso ai sistemi di ADR da parte dei clienti e dei consumatori e il ruolo che essi svolgono nei rapporti con gli intermediari. Interessante, sotto questo profilo, risulta l\u2019esame, delle principali aree di attivit\ue0 e delle motivazioni che generano controversie fra intermediari e clienti. Attraverso la lettura dei reclami agli intermediari, si tracciano le modalit\ue0 di utilizzo pi\uf9 frequenti e si inferiscono alcune valutazioni sul ruolo e le funzioni attribuiti ai sistemi di ADR da parte dei consumatori. In questo ambito, nell\u2019ultima parte, l\u2019analisi si focalizza sui servizi di finanziamento ai consumatori in virt\uf9 della loro rilevanza per il soddisfacimento dei bisogni delle famiglie e alla luce dell\u2019elevato numero di contestazioni che negli ultimi anni hanno caratterizzato questa attivit\ue0 creditizia. L\u2019analisi \ue8 stata condotta su un piano macro, attraverso l\u2019osservazione del mercato, e su un piano micro attraverso lo studio di un campione di reclami pervenuti a intermediari finanziari specializzati e banche. Il confronto delle caratteristiche e della natura dei reclami, delle istanze giunte dalla clientela, dei profili di rischiosit\ue0 dei reclamanti, del ruolo svolto dai consulenti e degli esiti ottenuti ha contribuito a chiarire alcuni comportamenti e a evidenziare alcune distorsioni nell\u2019utilizzo delle procedure di ADR da parte dei clienti e dei propri procuratori