Dinâmicas da relação com o cliente: o conceito do ciclo de vida de uma relação

Sugere-se, com alguma frequência, que o caminho para a fidelização do cliente passa por um processo de largo espectro que cobre todo um ciclo de vida, onde captar o cliente, conhecê-lo, entender as suas necessidades e desenvolver trocas benéficas para ambas as partes são passos essenciais. Para além disso, parece ser prudente, senão inteligente considerar não os clientes por si só, mas antes as relações que com eles acontecem e que devem ser conquistadas por via de esforços e interacções contínuas. Mas, a natureza e o âmbito dessas relações mudam à medida que as necessidades do cliente, o conhecimento mútuo, os investimentos, a confiança, a experiência e o compromisso variam e evoluem. O objectivo deste artigo consiste, pois, em efectuar uma revisão de literatura, esclarecendo em particular, as origens do ciclo de vida de uma relação, as variações acontecidas no conceito, conforme enunciadas por diferentes autores e aplicadas a diferentes campos do conhecimento e da prática, bem como efectuar um levantamento das principais problemáticas associadas a este tema