Modelo para la Evaluación de Desempeño Laboral de los Integrantes de Centros de Servicios basados en ITIL

Actualmente las áreas de TI se preocupan en seguir las mejores prácticas en el mercado para ser competitivos y alinear los procesos del área con las estrategias de la empresa, en esa búsqueda de buenas prácticas especialmente para servicios de TI se encuentra ITIL, que ayuda entre otros procesos a la estión de servicio, haciendo uso de centros de servicio para los cuales ITIL define un modelo en la fase de operación del servicio, dentro de esta fase se controla la gestión de incidencias y problemas, los cuales son los usados en los centros de servicio y su meta es lograr cumplir los acuerdos de servicios pactados con los clientes. La medición de los centros de servicio es importante para dentificar si los acuerdos de cumplimiento con los clientes se están logrando, actualmente ITIL define algunas métricas para evaluar la gestión de incidencias y problemas a partir de mediciones que evalúan todo el centro de servicio como un conjunto. Sin embargo no existe una evaluación individual de los integrantes de los centros de servicio para identificar aspectos que permitan mejorar y perfeccionar el servicio prestado por el personal, para así poder cumplir con los acuerdos de servicio. En el mercado existen herramientas para ayudar a recopilar información laboral de los integrantes de los centros de servicio, ITIL recomienda el uso de estas herramientas para facilitar la operación del servicio, específicamente una herramienta de software para obtener información de las llamadas recibidas y salientes del centro de servicio, como también un herramienta de software para el registro de incidencias y problemas provenientes de llamadas o de un portal Web usado por los clientes. Con el modelo de evaluación de integrantes de centros de servicio se logra comparar el desempeño laboral de las personas e identificar mejoras individuales o de procedimiento que se ha pasado por alto, identificando los aspectos más importantes a mejorar, con ello lograr optimizar la prestación del servicio y cumplir con los acuerdos pactados con los clientes