Att skapa kvalitet utifrån ett brukarperspektiv : - En fallstudie om kvalitetsmätningar inom äldreomsorgen med fastställda kvalitetsindikatorer

Trots att utveckling av kvalitetsarbetet ses som central och integrerad komponent i offentliga verksamheter saknas det en gemensam förståelse om vad kvalitet är och hur den kan mätas särskilt utifrån brukarperspektivet. Syftet med denna uppsats var att studera kvalitetsarbetet på kommunal nivå och studera hur upplevd kvalitet skapas och omskapas genom s.k. systematiska kvalitetsuppföljningar som ska genomföras enligt regeringsbeslut. Studien avsåg även att få en förståelse för hur kvalitetsupplevelser kan fångas i fastställda kvalitetsindikatorer för kvalitetsuppföljningar. Detta görs genom en fallstudie av systematiskt kvalitetsarbete inom äldreomsorgen i Uppsala kommun. Som underlag används huvudsakligen olika styrdokument för kvalitetsuppföljning, uppdragskontorets kvalitetsredovisning och kvalitativa rådata som samlats genom i systematiska enkätuppföljningar på individnivå utifrån lokala kvalitetsindikatorerna TITORB. Det gjordes en diskursanalys av valda policydokument och kvalitativ innehållsanalys av öppna svarskommentarer i enkäten. För att svara på studiens frågeställningar om kvalitetskonstruktioner i policys används ett modifieras teoretiskt analysverktyg inspirerat av Carol Bacchi (1999) med teoretisk utgångspunkt i socialkonstruktionismen för att synliggöra antaganden i policydiskurser. Det centrala resultatet av denna studie visar på att fastställda kvalitetsindikatorer som ska implementeras i den standardiserade kvalitetsuppföljningen omformuleras ur en nationell värdegrund som inte tar hänsyn till att det finns variationer av upplevd kvalitet, som skapas och omskapas i samspelet mellan människor. I detta arbete påvisas betydelsen av att inkludera variationer för kvalitetsförbättringar men också att dessa försummas i den rådande kvalitetsmätningen eftersom dessa utmanas av att en universell kvalitetsdefinition inte finns. Minst lika viktigt i resultatet är att makthavande politiker konstruerar ett problem i policys som genererar diskursiva effekter, och strävar efter att förbättra aktörers beteenden och sociala handlanden efter givna ”normer”. Genom språket skapar politiker kvalitetsmål och kan ses som en marknadsstrategi för att sätta krav på verksamheter att nå upp till ett omöjligt mål. Baserat på studiens resultat är slutsatsen att metoden i dagsläget är ohållbar vid framtida jämförelser av upplevd kvalitet och därför efterfrågas mer forskning inom området.