E-lojalitetens komplexitet : En kvalitativ studie om skiftningar i e-lojalitet

Tidigare forskning har belyst hur viktigt det är med lojala kunder. Det har däremot varit problematiskt att hitta ett samband mellan attitydmässig och beteendemässig lojalitet. Relativ attityd och återkommande köp påverkas av bakomliggande faktorer på en e-handelplats som e- handelskvalitet, e-tillfredsställelse och e-förtroende. Syftet med denna uppsats är att införskaffa en djupare förståelse kring vad konsumenter som handlar kläder och skor på internet anser är viktigt inom en lojal relation samt att skapa en djupare förståelse kring vilka bakomliggande faktorer som påverkar en skiftning i konsumenters e-lojalitet. Genom att analysera hur olika bakomliggande faktorer påverkar lojaliteten ville författarna belysa lojalitetens komplexitet, diskutera hur företag kan skapa mer trogna kunder samt åstadkomma en grund för vidare forskning. Resultatet visar att företagens försök att skapa e-lojalitet inte behöver placera konsumenterna i de fasta fack som presenteras i studiens utvalda modell. Under intervjuerna visade många respondenter hur de förflyttat sig mellan och inom olika lojalitetstyper beroende på händelser som påverkat deras relativa attityd samt beteende när de handlat på nätet