(Social) CRM -  En undersökning av helhetsleverantörens syn på värdet av den sociala informationen.

Titel: (Social) CRM - En undersökning av helhetsleverantörens syn på värdet av den sociala informationen. Frågeställning: (i) Hur ser helhetsleverantören på slutkunder idag, gällande värdering av kundinformation? (ii) Hur kan introduktionen av sociala medier som datakällor i CRM-system användas för att utveckla kundinsikter? Syfte: Studiens syfte är att undersöka helhetsleverantörers syn på betydelsen av nätverkskontexter genom att djupgående fokusera på introduktionen av sociala medier som datakälla, och dess betydelse för värderingen av slutkunder. Metod: Studien är en explorativ fallstudie, i studien användes både sekundär- och primärdata. Sekundärdata har inhämtats via verksamhetens hemsida. Studiens primärdata inhämtades vid sex intervjutillfällen med respondenter av varierande roll hos verksamheten. Slutsatser: (i) Studien visar att helhetsleverantören idag värderar slutkunden utefter traditionella, ekonomiska mått såsom inköpsvolym och inköpsfrekvens. Denna data är historisk och ligger till grund för marknadsaktiviteter och till viss del proaktiva åtgärder. Vilka traditionella mått som är relevanta beror på vilken bransch verksamheten befinner sig i. Dock så är det, oavsett bransch, dem traditionella måtten som helhetsleverantören värdesätter och annan typ av information, såsom nätverksförståelse, är ingenting som helhetsleverantören tar i beaktning i frågan om kundvärdering. (ii) Idag integreras inte data från sociala medier till befintliga CRM-system, men det är någonting som helhetsleverantören ser stora fördelar i att kunna göra. Främst av den anledningen att kunna vara mer proaktiv, men även genom att bygga tillit via sociala kanaler. Helhetsleverantören vill även kunna identifiera olika sociala nätverk och vilken roll individen har i detta nätverk. Helhetsleverantören visar däremot på ett underutvecklat resonemang kring vilka risker som kan uppstå i sociala nätverk, såsom Word of Mouth och Perceived Fairness. Detta indikerar att helhetsleverantören potentiellt inte skulle uppnå maximal nytta av mer information kring sociala nätverk