Le chômeur et le chronomètre:Course contre la montre à Pôle emploi

La rationalisation de l’action publique découle de deux contraintes, la contraction des budgets et l’accroissement du public de l’administration. À Pôle emploi comme ailleurs, elle requiert la participation des conseillers. Sous une pression temporelle forte, et dans le cadre de plannings construits au quart d’heure près, ils livrent une lutte quotidienne pour dégager du temps et limiter le travail caché qui déborde sur les temps morts (pauses, interstices entre les entretiens, repas, heures supplémentaires voire hors travail). Ils luttent également pour intercaler leur propre définition de l’efficacité dans le jeu entre le discours de l’institution et l’appropriation du public. Dans l’impossibilité de remettre frontalement en cause le management par objectif et la rationalisation de leur administration, ces derniers cherchent au contraire à accroître leur rendement pour bénéficier de temps libre, dont ils maîtriseraient le cadrage, notamment dans les coulisses des agences. Mais cette lutte quotidienne se heurte à plusieurs difficultés, qui réduisent les opportunités d’encadrer les temps de travail en présence du public. Le maintien de l’ordre institutionnel, les irruptions biographiques et la pédagogie des prestations, chacune adaptées à différents publics cibles, menacent le monopole des conseillers sur le déroulé des interactions. La rencontre entre des espaces administratifs normés et des personnes aux caractéristiques non-anticipées par les lignes directrices, rétifs ou ignorants de l’institution, tend alors à paralyser l’action publique.The rationalization of public administration stems from two constraints: budgetary restrictions and the growth of administration users. At Pôle Emploi as elsewhere, it requires the participation of counselors. Under much time pressure, operating within schedules that are designed with a precision of fifteen minutes, they struggle daily in order to free time and to limit the hidden work that overflows into downtime (breaks, intervals between interviews, meals, extra time and even non-work time). They also struggle to introduce their own definition of efficiency within the play between institutional discourse and the view of the public. Unable to call into question the practice of management-by-results and the rationalization of their administration, they seek to increase their productivity in order to enjoy some free time of which they would maintain control, in particular in the back office of the agencies. Yet, this daily struggle runs into many obstacles that diminish the possibilities of containing working time in presence of the public. The maintenance of institutional order, the irruption of biographies and the pedagogy of service provision, which is always adapted to different target publics, threaten the control of the counselors on the unfolding of these interactions. The encounter between normalized administrative spaces and individuals whose characteristics are not anticipated by the guidelines, who are suspicious or ignorant of the institution, then tends to paralyze public action