PENGARUH CITRA MEREK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening (kasus pada pelanggan perawatan facial di Nanisa Beauty & Dental Clinic Sidoarjo). Populasi dalam penelitian ini adalah member atau pelanggan yang telah terdaftar dan melakukan facial di Nanisa Beauty & Dental Clinic. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan formula lemeshow maka diperoleh sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur (path analysis) dengan alat bantu aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek dan harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan