PENGUKURAN KINERJA DALAM PERSPEKTIF BALANCED SCORECARD (STUDI PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURABAYA)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan model pengukuran kinerja pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan metode balanced scorecard. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian teknik documenter dan wawancara, sedangkan teknik analisis data menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan menunjukkan bahwa: perspektif keuangan, yaitu return on assets (ROA), return on equity (ROE), dan current ratio (rasio lancar) diperoleh hasil kinerja perusahaan yang baik. Pada perspektif pelanggan, pelaksanaan visi dan misi yang berakitan dengan peningkatan kepuasan pelanggan mengalami peningkatan. Sedangkan pada pengukuran perspektif proses bisnis internal dengan menggunakan Uncountable Water Rate (UWR), yang mengukur seringnya perusahaan mengalami kehilangan air dalam distribusi air kepada pelanggan menunjukkan kinerja yang semakin baik. Sementara untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dilihat dari produktivitas karyawan dan retensi karyawan menghasilkan kinerja yang baik. Meskipun kinerja perusahaan berdasarkan empat perspektif menunjukkan kinerja yang baik, namun demikian tetap diperlukan pengembangan model pengukuran kinerja yang relevan, sejalan dengan dinamika lingkungan bisnis dimasa mendatang. Kata kunci: Balanced scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Bisnis Internal, Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan