PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. GLOBAT JET EXPRESS (J&T) SURABAYA

ABSTRAK Pada penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Global Jet Express (J&T) Surabaya. Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Global Jet Express (J&T) pada cabang Jagir Wonokromo No. 324 Surabaya yang melakukan pembelian dan memakai jasa pengiriman barang dan dokumen lebih dari lima kali. Sumber data yang dipakai yaitu data primer, metode teknik pengambilan sampel ini menggunakan metode sampling incidental dengan menggunakan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan alat bantu SPSS (Statistical Product and Service Solution). Uji asumsi klasik yang digunakan telah memenuhi kriteria yang ditentukan; uji t dan regresi menunjukan variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. PT. Global Jet Express (J&T) diharapkan untuk memperhatikan strategi penetapan kualitas pelayanan dan kepercayaan karena dapat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. J&T juga harus memperhatikan strategi penetapan harga, karena semakin tidak sesuai harga yang diberikan oleh PT. Global Jet Express (J&T) Surabaya maka akan berdampak pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan dan Kepuasan Pelangga