PENGARUH KUALITAS LAYANAN DANBRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. INDOSAT OOREDOO (Studi Kasus di STESIA Surabaya)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Ooredoo(Studi Kasus di STESIA Surabaya). Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah pengaruh kualitas layanan, brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Ooredoo (studi kasus di STESIA Surabaya).Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Accidental sampling adalah teknik non-probabilitas sampling dimana peneliti mengambil sampel yang sesuai dengan ketentuan atau persyaratan sampel dari populasi tertentu yang paling mudah dijangkau atau didapatkan atau bisa juga diartikan peneliti mengambil sampel secara acak (kapanpun dan dimanapun menemukan) asal memenuhi syarat sebagai sampel dari populasi tertentu.Didalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti sekitar 100 kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Path dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layananberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Brand imageberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelangganberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: kualitas layanan,brand image, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangga