ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA EKSPEDISI PT. SINAR MAS TRANSINDO SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sinar Mas Transindo Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan metode kausal komparatif yaitu jenis penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab-akibat antara dua variabel atau lebih. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menjadi pelanggan di PT. Sinar Mas Transindo Surabaya yang jumlahnya tidak terbatas atau tidak teridentifikasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel reliability dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sinar Mas Transindo Surabaya. Kata kunci : kualitas layanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, dan kepuasan konsumen