PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. MERPATI WAHANA TAXI

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses berdasarkan pengalaman pelanggan itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan taksi Bosowa Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa transportasi taksi Bosowa Surabaya. Penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif, jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Data penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan variabel kualitas layanan dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi secara nyata oleh kualitas layanan dan kepuasan. Hasil analisis uji t menunjukkan bahwa masing-masing variabel kualitas layanan dan kepusan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan 3 (tiga) hipotesis penelitian terbukti semua