PENGARUH PRODUK, LAYANAN, LOKASI, WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA KFC MANYAR SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, layanan,lokasi, Word Of Mouth terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada KFC Manyar Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk KFC Manyar di Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden.Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan produk berpengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, maka variabel tersebut dinyatakan sebagai variabel intervening semu. Layanan berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan layanan berpengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, maka variabel tersebut dinyatakan sebagai variabel intervening . Lokasi berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan lokasi berpengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, maka variabel tersebut dinyatakan sebagai variabel intervening .Word Of Mouth berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan Word Of Mouth berpengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, maka variabel tersebut dinyatakan sebagai variabel intervening semu . Kata kunci: Produk, Layanan, Lokasi, Word Of Mouth, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan