Hur arbetet med kunder kan standardiseras och förbättras hos ett företag i den medicintekniska branschen

I dagens samhälle befinner sig alla företag i en mycket konkurrensutsatt miljö, detta har medfört att kundfokus ökat i alla företag som vill överleva på marknaden. För att bli mer effektiva och få en helhetsbild över det värdeskapande flödet har företag börjat skapa processorienterade verksamheter. Med en processorienterad verksamhet ligger fokus på slutkunden, dennes krav, behov och önskemål. Med detta fokus aktualiseras behovet av att förstå att alla kunder är inte viktiga kunder och behovet av kategorisering skapas för att kunna differentiera kundservice av olika slag. Många företag idag har problem med sin kundhantering, så även fallföretaget Getinge Sverige AB. De har ingen gemensam bild av vad en kund är och inte heller några standardiserade processer för hur arbetet med kunder skall se ut. Det övergripande syftet med uppsatsen är att visa på hur standardiserade processer kring kunderna skall kunna skapas samt hur kriterier för en bra kundkategorisering kan tas fram. För att illustrera detta kommer arbetet att utföras på ett fallföretag, Getinge Sverige AB. Arbetet skall ge dem ett förslag på en gemensam bild av vad en kund är samt skapa standardiserade processer för hur arbetet med kunder skall se ut. Jag skall också ge förslag på hur en bra kundkategorisering skulle kunna skapas. Genom intervjuer med personer på olika positioner inom Getinge Sverige AB har den aktuella empirin samlats in. Den empiriska informationen har sedan analyserats med hjälp av litteratur från den teoretiska referensramen. Arbetet resulterade i att ett flertal brister identifierades, både i arbetssätt och i synsätt. De största bristerna var att de inte har någon gemensam bild av vad en kund är och de inte använder sig av affärssystemet Movex i den utsträckning det är tänkt att användas. Slutsatserna av arbetet blev att definitionen av vad en kund är borde innefatta både nuvarande och framtida kunder. Detta för att visa på att företaget vill utvecklas och växa, inte bara vara nöjda med nuläget. Vidare skall en bra kundkategorisering bygga på hur lönsam en kund är, inte hur mycket denne omsätter. Orsaken är att även om en kund omsätter mycket så kan den i gengäld kräva mycket service och dra andra kostnader, detta kan i värsta fall kan leda till att det blir en förlustkund. Med andra ord så är inte alla kunder som omsätter mycket pengar viktiga kunder. Till sist så bör alla företag använda sig av sitt affärssystem i den utsträckning det är möjligt för att stödja sina processer och skapa ett standardiserat sätt att arbeta