Tjänsteproducerande företag i utveckling : En studie om kundkvalitet

Efter andra världskriget tog en ekonomisk tillväxt fart. Den karakteriserades av att företag hade makten och kunder var nöjda med de varor som de kunde få tillgång till. Det innebar att företag kunde planera långt in i framtiden eftersom inga drastiska händelser i deras omgivning ägde rum. Denna verklighet kom dock att förändras i och med oljekrisen år 1973. Krisen inledde en förändring där konkurrensen hårdnade och kunderna fick fler valmöjligheter när det kom till leverantörer. Det innebar att kunderna fick mer makt, kunde ställda högre krav på företagen och bytte leverantör om deras krav inte uppfylldes. Förutom detta maktskifte har även många företags produktion förändrats. Tjänsterna tar en större del av den totala produktionen och nästan 80 procent arbetar med i tjänster i västvärlden. Dessa resonemang förde oss in på vår undersökning där vi sökt svaret på vilka faktorer som påverkar tjänsteproducerande företags förbättring av kundkvalitet. För att genomföra studien har vi använt oss av den kvalitativa metoden med ett abduktivt forskningssynsätt. Det beror på att vi bland annat har fokuserat på ord och intervjupersonernas berättelser som vi tolkat för att erhålla en djupare bild av ämnet. Vi har under forskningens gång pendlat mellan vår referensram och empiri vilket kännetecknar det abduktiva synsättet. Vi har också pendlat mellan undersökningens delar och helt vilket innebär att vi har haft ett hermeneutiskt förhållningssätt och därmed varit öppna och engagerade. Samtliga intervjuer genomfördes via personliga möten där både anteckningar och diktafon användes för dokumentation. Referensramen inleds med ett förtydligande av tjänstebegreppet och fortsätter sedan med det svårdefinierade begreppet kundkvalitet. Detta efterföljs av en redogörelse för mått och mål när det kommer till att mäta kundkvaliteten i olika företag. Det finns möjlighet för företag att få hjälp med att genomföra mätningar på ett objektivt och professionellt sätt av olika institut, exempel på dessa är Ennova och Research International. För att företag sedan ska kunna säkerställa att de levererar en hög tjänstekvalitet och därmed uppnå en hög kundnöjdhet, finns det både frivilliga och ofrivilliga kvalitetskrav. Det ofrivilliga sköts av Finansinspektionen och det frivilliga av SwedSec AB. Slutligen redogörs för vikten av mötet mellan företag och kunder samt anledningar till att kunder inte upplever tillfredställelse med den köpta produkten. Vi genomförde sammanlagt 12 intervjuer fördelat på fyra företag, två banker och två hotell. Deras tankar och åsikter presenteras i empirikapitlet och följer samma struktur som referensramen. Teorierna och empirin kopplas sedan samman i analysen där det framgår att bankerna arbetar snarlikt med kundkvaliteten precis som hotellens arbetssätt påminner om varandra. Med analysen som grund har vi bland annat dragit slutsatserna att en dålig kundkvalitet inte alltid är företagets fel, att resultatet av en intern kundkvalitetsmätning riskerar att bli opålitligt, att media är en stor bov i kundkvalitetsdramat samt att oorganiserat kvalitetsarbete hämmar kvalitetsutvecklingen. Avslutningsvis för vi en diskussion om hur samhällsutvecklingen har påverkat tjänsteproducerande företag och vad den inneburit för deras kvalitetsarbete