E-kundklubben : Vill du bli medlem?

Nyckelord: kundklubbar, kundlojalitet, e-handel, relationsmarknadsföring Bakgrund: Kundklubbar inom e-handeln är ett relativt nytt begrepp om man bortser från de företag som bedriver handel i flera kanaler. Det kan förklara att få studier har genomförts som beskriver kundklubbar i renodlade e-handelsföretag i Sverige. Att studera konsumenternas syn på vad de anser vara viktiga faktorer för dem att bli medlemmar är ett sätt att bättre anpassa kundklubbarna efter konsumenternas önskemål. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva dagens kundklubbar inom e-handeln samt att undersöka vilka kritiska faktorer som lockar de svenska internetkunderna att bli medlemmar. Metod: En abduktiv forskningsmetod användes där intervjuer och enkäter varvades med teoretiska idéer. Fallföretaget Pixmania hjälpte till att få en förankring av verkligheten Teori: Referensramen innehåller teorier om e-handel, kundlojalitet, kundklubbar och relationsmarknadsföring. Empiri: Här presenterades information från en kontaktperson från Pixmania och en respondent som jobbar som konsult på ett CRM-företag. En enkät och tre telefonintervjuer gjordes med vanliga konsumenter som kontaktades via sociala medier. Analys: Analysen har genomförts genom att koppla samman teori med den empiriska delen för att på så sätt evaluera hur Pixmanias kundklubb och e-kundklubbar i allmänhet står sig. De kritiska faktorer som urskilts diskuteras också. Slutsats: Analysen utmynnar i att flera nyckelfaktorer har kunnat identifieras som alla har speciellt inflytande på kundens val att bli kundklubbsmedlemmar eller inte. De kritiska faktorer som identifierats är: information och kommunikation, incitament, nätverk, teknik, komplexa system, olika nivåer i kundklubben, inträdesavgift, tidsfördröjda förmåner samt konfidentialitet. Förslag till fortsatt forskning: Idéer till framtida forskning skulle kunna inrikta sig mot att studera e-kundklubbar inom specifika branscher mer ingående då köpfrekvensen inom olika branscher kan se olika ut. Nya typer av kundklubbssamarbeten är också något som borde undersökas vidare då det börjar dyka upp innovativa typer av bonussystem som exempelvis Refunder, fidMe, fidall, Google Wallet och Members.com, bara för att nämna några. Dessa är speciellt intressanta då det har visat sig att konsumenterna är medlemmar i ett stort antal kundklubbar och ibland har svårt att hålla reda på alla. Denna nya typ av kundklubbar med multikort och kombinerade belöningssystem låter konsumenten ha allt på samma ställe. Det skulle även vara intressant att studera om det finns skillnader i hur kunden ser på kundklubbar beroende på om det rör sig om lojala eller icke-lojala kunder. Keywords: Loyalty program, customer loyalty, customer clubs, relationship marketing Context: The concept of loyalty programs in e-commerce is a fairly new if you do not include multi-channel companies. This may explain why few studies have been conducted that describes loyalty programs in pure e-commerce companies in Sweden. By studying consumer views on what they consider being important elements for them to become members is a way to better adjust loyalty programs to what consumers appreciate. Purpose: The aim of this paper is to describe the customer clubs of today within the e-business and evaluate what factors makes Swedish customers become members of a loyalty program. Method: An abductive reasoning was being used for this paper. Interviews and surveys were combined with theoretical ideas. Pixmania was used as the study’s case company. Theory: The theoretical framework for this paper was e-business, customer loyalty, customer clubs and relationship marketing. Empirical results: A presentation of information from a contact at Pixmania and from a CRM-consultant. One survey and three interviews over the phone were held with usual customers. Analysis: In this chapter theory and empirical information was linked together to evaluate how Pixmanias customer club and other e-loyalty programs are. Critical factors that are distinguished are also discussed. Conclusions: The analysis leads to the identification of a number of key factors, all with special influence on customer's choice to become a member or not of the loyalty program. The critical factors identified are: information and communication, incentives, network, technology, complex systems, different levels, entry fee, time-delayed benefits, and confidentiality. Suggestions for further research: New types of affiliate loyalty programs are entering the e-business scene such as Refunder, fidMe, Fidall, Google Wallet and Members.com, just to name a few. Further research of these would be interesting since it has been shown that consumers are members of a large number of different loyalty programs and sometimes have trouble keeping track of them. This new type of multicard reward systems allows the consumer to have everything in one place. Another interesting research would be to study if there is a relationship in consumer pereceptions of loyaly programs between loyal and non-loyal customers.