Kundlojalitet på den elektroniska marknaden : strategier för att skapa lojala e-handelskunder

In recent years e-commerce has experienced a big increase in usage. Internet however, cannot offer the same level of personal contact as traditional shops can. E-commerce is characterized by impersonal and standardized web shops that do not stimulate any emotional connection between the customer and the company. Without this personal contact with the customer the possibilities for the company to stimulate loyalty decreases. Loyalty however, is as important in e-commerce as it is in traditional commerce. The authors of this paper chose the following problem for the study: What marketing strategies are fortunate for e-commerce companies to use to create loyal customers? To research this subject the authors saw it fit to combine qualitative and quantitative research methods. Two e-commerce companies, Dustin AB and Discshop Svenska Näthandel AB, where chosen for the study. The qualitative method was used in the form of interviews with people with insight into the marketing strategies of these two companies. Ulla Lundevall, vice president of Dustin AB was interviewed as well as Petra Keith, head of marketing at Discshop Svenska Näthandel AB. The quantitative research method was used in the form of survey answered by customers of these two companies. The result showed that both companies have a quite large base of loyal customers. Even if the price was considered the most important factor for a majority of the customers both companies offer added value that motivate the customers to return and make repeat purchases. The result also showed that this loyalty is fragile. It was not possible to indicate any mental connection between the companies and their customers. The conclusion that the authors came to is that it is very important for e-commerce companies to offer the customer added value to motivate a higher price. It’s also very important for companies to make themselves reachable. If the company is marketing complex product, phone is a very important channel for communication. The companies must also customize their relationship making with the customer to whatever level of involvement the customer has towards the product.De senaste åren har e-handeln upplevt en stor ökning i användande. Internet kan dock inte erbjuda samma nivå av personliga kontakt som traditionella butiker kan. Handel över nätet kännetecknas av opersonliga och standardiserade webbutiker som inte ger upphov till någon emotionell koppling mellan kund och företag. Utan denna personliga kontakt med kunden minskar möjligheterna för företagen att bygga upp lojalitet hos kunderna. Lojalitet är dock lika viktigt inom e-handeln som inom traditionell handel. Författarna till denna uppsats valde utifrån denna problemdiskussion följande problemformulering: Vilka marknadsföringsstrategier är lyckosamma för e-handelsföretag att använda för att skapa lojala kunder? För att undersöka detta ansåg författarna att en kombination av kvalitativ och kvantitativ forskningsmetod var nödvändig. Två e-handelsföretag valdes ut för undersökningen, Dustin AB och Discshop Svenska Näthandel AB. Den kvalitativa metoden användes genom intervjuer med personer med insyn i dessa två företags marknadsföringsstrategier. Ulla Lundevall, vice VD på Dustin AB intervjuades liksom Petra Keith, marknadsansvarig på Discshop Svenska Näthandel AB. En kvantitativ undersökningsmetod användes genom att författarna genomförde en enkätundersökning med kunder till dessa företag. Resultatet visade på att båda företagen har en ganska god bas av lojala kunder. Även om priset av de flesta kunder ansågs som det allra viktigaste kunde dessa företag erbjuda mervärden som motiverade kunderna att återvända och göra återköp. Det visade sig dock också att lojaliteten till båda dessa företag är väldigt skör. Det gick inte att påvisa någon mental koppling mellan företagen och deras kunder. Slutsatsen som författarna kom fram till var att det är viktigt för e-handelsföretag att erbjuda kunden mervärden för att motivera ett högre pris. Det visade sig också att det är väldigt viktigt för företagen att göra sig nåbara. Om företaget säljer mer komplexa produkter är kontaktkanaler som telefon väldigt viktigt. Företagen måste också anpassa sitt relationsskapande med kunden till vilken typ av involvering som kunden känner inför produkten