Customer Relationship Management : A study of how companies work with CRM and causes of failure of implementation attempts

In relation to the paradigm shift that took place between the marketing mix and relationship marketing, and the emergence of information technology in the 90:s, the Customer Relationship Management (CRM) has become a frequently used concept in marketing. Most definitions and approaches have been generated from previous studies, but the concept is still criticized for the number of failed implementation attempts. Along a discussion of the area has an elaborate theoretical foundation remained as the foundation for the study development and utilized in all the sections of the study. The study, with help from Gartner's eight building blocks of CRM, focus on how Swedish medium and large companies work with CRM, and if this is an indicator of the number of failed implementation attempts. The survey consists of two approaches, qualitative and quantitative, to provide both depth and generalizability of the study. The qualitative approach consists of interviews with six CRM managers, while the quantitative approach is a survey that 75 CRM professionals, at various large companies in Sweden, have responded. The results and analysis are presented along the two paragraphs, independently of one another. The analysis shows that Swedish companies today are not at the forefront of CRM and half are still living with a reluctance opinion to change along the customer's needs. The conclusion shows, however, that, although companies are not working correctly in all areas, taking place today is an immense change in the majority of the companies.I förhållande till det paradigmskifte som ägt rum mellan marknadsföringsmixen och relationsmarknadsföring, samt framväxten av informationstekniken på 90-talet, har Customer Relationship Management (CRM) övergått till att vara ett frekvent nyttjat begrepp inom marknadsföring. Flertalet definitioner och tillvägagångssätt har genererats från tidigare studier, men området kritiseras fortfarande för antalet misslyckade implementeringsförsök. Utefter en diskussion kring området har en utarbetad teoretisk grund legat som fundament för studiens utveckling och nyttjats i studiens samtliga avsnitt. Denna studie har, med Gartners the eight building block of CRM, fokuserat på hur svenska mellan- och storföretag arbetar med CRM och vilka orsakerna är till misslyckade implementeringsförsök. Undersökningen består av två ansatser, kvalitativ och kvantitativ, för att både ge djup och generaliserbarhet till studien. Den kvalitativa ansatsen består av intervjuer med sex stycken CRM-ansvariga, medan den kvantitativa ansatsen är en enkätundersökning som 75 CRM-ansvariga, på varierande storföretag i Sverige, har besvarat. Resultatet och analysen är presenterad utefter de två ansatserna, fristående från varandra. Analysen visar på att svenska storföretag idag inte är i framkant av CRM och hälften lever fortfarande med en motvilja att förändras utefter kundens behov. Slutsatsen visar likväl på att, även om företagen inte arbetar korrekt inom samtliga områden, pågår idag ett stort förändringsarbete hos huvudparten av företagen.