ANALISIS KEANDALAN SISTEM PT PLN AP BALI UTARA DENGAN METODA SERVQUAL

Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan kebutuhan bagi setiap perusahaan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja dan harapan yang telah diberikan oleh manajemen dan sebagai evaluasi untuk perbaikan kinerja di masa mendatang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis lima dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT PLN AP Bali Utara yakni: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik dengan metoda Servqual. Berdasarkan hasil penelitian terhadap kinerja PT PLN AP Bali Utara pada pelanggan rumah tangga, terlihat bahwa masih terjadi kesenjangan cukup besar antara kinerja dan harapan PT PLN AP Bali Utara dengan kepuasan pelanggan. Masing-masing kesenjangan berdasarkan lima dimensinya yaitu Keandalan sebesar 1,48; Daya Tanggap sebesar 1,32; Jaminan sebesar 1,23; Empati sebesar 1,15; Bukti Fisik sebesar 0,98. Manajemen harus meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi: aliran listrik sering padam, pemberitahuan pemadaman, penyampaian informasi yang mudah dimengerti, keberadaan karyawan, antrian dalam pembayaran rekening listrik, dan perhatian terhadap pelanggan