Evolu??o do sistema de gest?o e de garantia da qualidade na ?rea de alimenta??o dos Servi?os de A??o Social do Instituto Polit?cnico de Viana do Castelo

Mestrado em Gest?o das Organiza??es : Ramo de Gest?o de Empresas (parceria com a APNOR) na Escola Superior de Tecnologia e Gest?o do Instituto Polit?cnico de Viana do CasteloOs Servi?os de A??o Social do Instituto Polit?cnico de Viana do Castelo (SAS-IPVC) s?o uma unidade funcional com autonomia administrativa e financeira que compreende, entre outras val?ncias, servi?os de alimenta??o ? comunidade acad?mica IPVC. O IPVC tem, desde 2008, o sistema de gest?o e de garantia da qualidade (SGGQ) certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008. O presente trabalho apresenta o estudo da evolu??o do SGGQ ao n?vel dos processos relacionados com a ?rea de alimenta??o dos SAS entre os anos de 2008 e 2014, atrav?s da an?lise de fatores que condicionam o servi?o, de modo a sugerir medidas para eliminar ou reduzir causas de ocorr?ncias detetadas e identificar oportunidades de melhoria e inova??o Para al?m da recolha de informa??o, an?lise e discuss?o dos resultados relativos ?s principais atividades inerentes ao ?mbito do estudo, procedeu-se ainda a uma an?lise SWOT e uma an?lise PESTEL. Verificou-se que a cada ano, as medidas introduzidas permitiram uma evolu??o dos servi?os prestados. Percebeu-se que as principais causas de NC est?o associadas a incumprimento dos requisitos estipulados nos manuais de boas pr?ticas e HACCP e as principais causas de reclama??es est?o associadas a stress, equipamentos, sistema de vendas e falta de infraestruturas adequadas. Destaca-se que desde 2012 o n?mero de reclama??es tem diminu?do. Salienta-se que a satisfa??o situa-se sempre acima das metas definidas, ? not?ria a uma tend?ncia de crescimento positiva relativamente ?s instala??es das cantinas e conforto dos bares, decorrentes de medidas introduzidas. Outros exemplos verificam-se na cantina da ESE que tendo sido pioneira na introdu??o de novos servi?os em 2010 apresenta crescimento constante dos n?veis de satisfa??o, assim como no bar da ESCE. O posicionamento do IPVC, relativamente a outras IES demonstrou alguns procedimentos em comum, contudo verificou-se que ? o ?nico polit?cnico a ter todos os servi?os de alimenta??o com explora??o direta e a apresentar maior taxa de ocupa??o. Futuramente pretende-se manter a introdu??o de novos produtos tendo em conta as prefer?ncias e costumes de alunos estrageiros e tend?ncias de mercado, manter a forma??o continuada dos colaboradores e implementar um sistema de gest?o espec?fico para a ?rea alimentar.Los Servicios Sociales del Instituto Polit?cnico de Viana do Castelo es una unidad funcional, con autonom?a administrativa y financiera que incluye, entre otras instalaciones, servicios de alimentaci?n a la comunidad acad?mica del Instituto Polit?cnico de Viana do Castelo. El Instituto Polit?cnico de Viana do Castelo, tiene, desde 2008, el sistema de gesti?n y aseguramiento de la calidad certificado por la norma NP EN ISO 9001: 2008. En este trabajo se presenta el estudio de la evoluci?n del sistema de gesti?n y aseguramiento de la calidad en t?rminos de procesos relacionados con el ?rea de alimentaci?n de Servicios Sociales entre 2008 y 2014 a trav?s del an?lisis de los factores que determinan el servicio, sugerir medidas para eliminar o reducir las causas de los eventos detectados e identificar oportunidades de mejora y la innovaci?n, adem?s de la recogida de informaci?n, an?lisis y discusi?n de los resultados de las principales actividades relacionadas con el alcance del estudio, se procedi? adem?s a un an?lisis SWOT y un an?lisis PESTEL. En este periodo (2008-2014), se encontr? que de a?o en a?o, las medidas introducidas han permitido una evoluci?n de los servicios. Se observ? que las principales causas NC identificados en las auditor?as est?n asociados con el incumplimiento de los requisitos estipulados en el manual de buenas pr?cticas y de HACCP y las principales causas de las quejas est?n asociados con el estr?s, el mantenimiento de los equipos da?ados comidas calientes, las ventas de fallo del sistema proveedores y la falta de una infraestructura adecuada para la preparaci?n y servicio de comidas. Estas causas est?n relacionadas con los niveles calculados de satisfacci?n, ya que los factores que tienen un ?ndice de satisfacci?n m?s bajos est?n relacionados con la velocidad del servicio, la comodidad de los espacios, medios de pago, variedad de productos y comidas y temperatura de los alimentos. El posicionamiento de IPVC en relaci?n con otras instituciones de educaci?n superior mostr? algunos procedimientos comunes (seguridad alimentaria, APPCC, de satisfacci?n metodolog?as de evaluaci?n y quejas), sin embargo se encontr? que es la ?nica Polit?cnica de tener todos los servicios de comida la explotaci?n directa y para tener una tasa de ocupaci?n m?s elevada.The Social Services of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo is a functional unit with administrative and financial autonomy that includes, among other facilities, food services to the academic community of the Polytechnic Institute of Viana do Castelo. The Polytechnic Institute of Viana do Castelo, has, since 2008, the management system and quality assurance certified by NP EN ISO 9001:2008. This paper presents the study of the evolution of the management and quality assurance system in terms of processes related to the feeding area of Social Services between 2008 and 2014 through the analysis of factors that determine the service, to suggest measures to eliminate or reduce the detected causes and identify opportunities for improvement and innovation in addition to the collection of information, analysis and discussion of results for the main activities related to the scope of the study, it proceeded further to a SWOT analysis and a PESTEL analysis. In this period (2008-2014), it was found that from year to year, the measures introduced have allowed an evolution of services. It was noticed that the main NC causes checked in audits are associated with non-compliance with requirements stipulated in the manual of good practices and HACCP and the main causes of complaints are associated with stress, maintenance of equipment damaged hot meals, sales of system failure suppliers and lack of adequate infrastructure for the preparation and serving of meals. These causes are related to the calculated levels of satisfaction, because the factors that have a lower satisfaction rate are related to the speed of service, comfort of spaces, means of payment, variety of products and meals and food temperature. The positioning of IPVC relative to other institutions of higher education showed some procedures in common (food safety, HACCP, assessment methodologies satisfaction and complaints), however it was found that is the only polytechnic to have all food services direct exploitation and to have a higher occupancy rate