Managing reverse logistics in social commerce platforms : theory, methods and applications

La logística inversa se centra principalmente en la recuperación de valor o la eliminación adecuada del producto. Sin embargo, muchas empresas sufren significativamente de la mala gestión de los productos devueltos. De acuerdo con un artículo publicado recientemente (en diciembre de 2016) en la CNBC, los retornos les costó a las empresas más de 260.000 millones de dólares al año y una pérdida media de beneficios del 10%. La escasez de recursos naturales, la legislación verde, el reconocimiento del valor de flujo inverso, el comercio electrónico, la buena imagen, la satisfacción del cliente y los sistemas de información han obligado a las empresas a manejar mejor sus devoluciones (por ejemplo: devoluciones comerciales, devoluciones de garantía, devoluciones por préstamo, artículos reutilizables, productos retirados del mercado, productos fuera de uso (EOU) y productos al final de su vida útil (EOL)). Por las razones mencionadas, se requiere una plataforma apropiada que permita una implementación eficaz y eficiente de la logística inversa en las empresas. El comercio social, es un nuevo modelo de comercio electrónico que utiliza las tecnologías Web 2.0 y las redes sociales, apoya las actividades de intercambio social, proporcionando una plataforma que conecta a consumidores, empresas, activistas, legisladores y similares. El comercio social no sólo ayuda a generar más ingresos. De hecho, el comercio social sirve más bien para atraer a los clientes, no sólo para captar sus ideas de compra y sus experiencias, sino también les permite participar en el diseño del producto, y en las cuestiones ambientales. Las empresas, a través de iniciativas de logística inversa integradas con el comercio social, no sólo pueden crear nuevas fuentes de ingresos sino también mostrar responsabilidad social corporativa aumentando su compromiso con las responsabilidades sociales, ecológicas y ambientales. Por lo tanto, un número creciente de empresas está tratando de agilizar el proceso de logística inversa a través de plataformas de comercio social. Por todo ello, el propósito de esta tesis es: identificar en primer lugar los criterios que deben ser utilizados en el diseño y la evaluación de las prácticas de logística inversa basadas en el comercio social por parte de las empresas. En segundo lugar, en base a los criterios identificados, se evalúan las prácticas de logística inversa de tres grandes empresas globales. Para lograr el objetivo principal de esta tesis, se proponen tres preguntas clave: (1) ¿Qué componentes deben incluirse en un marco de diseño de comercio social? (2) ¿Cómo formalizan los procesos de logístia inversa las empresas? (3) ¿Cómo se evalúan los flujos inversos de las empresas en sus plataformas de comercio social? Para responder a las preguntas de investigación, en esta tesis doctoral se han utilizado diferentes técnicas y métodos: revisión de la literatura taxonómica, método de estudio de casos, Fuzzy TOPSIS y la herramienta de software FLINTSTONES para la aplicación de la metodología Fuzzy TOPSIS. Se han analizado los resultados y se presentan las implicaciones de estos resultados tanto para los profesionales de la industria como para los académicos, aportando no sólo prácticas para la implementación del comercio social y la logística inversa, sino también, de manera inductiva, se identifican los factores que afectan al rendimiento de la logística inversa en las plataformas de comercio social. ----------ABSTRACT---------- The purpose of reverse logistics is recapturing value or proper disposal. However, many companies suffer significantly from poor management of returned products. According to a recent article published in CNBC by the end of 2016, only the returns cost businesses more than $260 billion a year and an average profit loss of 10%. The scarcity of natural resources, green legislation, recognition of reverse-flow value, e-business, good image, customer satisfaction, and information systems have forced companies to better handle of their returns (e.g. commercial returns, warranty returns, lease returns, reusable articles, product recalls, end-of-use returns (EOU) and end-of-life returns (EOL)). Therefore, an appropriate platform for an effective and efficient reverse logistics implementation is urgently required. Social commerce, which is a new business model of e-commerce that makes use of Web 2.0 technologies and social media, support social-related exchange activities by providing a platform that connects consumers, companies, activists, legislators, and the like. Social commerce is not solely for generating more income. As a matter of fact, social commerce is more for engaging customers not only for their shopping thoughts and experiences, but engage in product design, and environmental issues. Firms, through reverse logistics initiatives with social commerce can not only create new sources for revenue but also show corporate social responsibility by increasing their commitment to social, green, and environmental responsibilities. Therefore, a growing number of companies are attempting to streamline the reverse logistics process into social commerce platforms. Thus, the purpose of this dissertation is: to first identify the criteria that should be used in designing and evaluating social commerce for helping companies to better manage their reverse logistics. Then, I will use identified criteria to evaluate the reverse logistics practices of three major global firms (COMPANY A, COMPANY B, COMPANY C). To achieve the main objective of this dissertation, I propose three key questions: (1) What components need to be included in a social commerce design framework? (2) How formalize the reverse logistics processes for companies? (3) How evaluate companies’ reverse logistics performances in their social commerce platforms? To answer the interrelated research questions, this Ph.D. thesis has been developed through a variety of methods: taxonomic literature review approach, case study method, Fuzzy TOPSIS and software tool FLINTSTONES. Results include implications for both managers and academics, not only future direction for social commerce and reverse logistics, but also in an inductive manner, about the adjustment of influenced factor (four main criteria and sixteen sub-criteria) for reverse logistics practices in social commerce platforms