Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang mengunakan jasa JNE. Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan mengunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampling berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear berganda diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 13,477 + 0,804X1 + 0,876X2 + 0,880X 3+ 0,797X4 + 0,814X5. Dengan uji t menghasilkan thitung untuk variabel tangible sebesar 2,751, reliability sebesar 2,377 dan responsiveness sebesar 2,149, assurance sebesar 2,906, dan emphaty sebesar 2,990. Dengan demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi variabel emphaty merupakan nilai koefisien variabel tertingi. Hal ini berarti bahwa variabel emphaty ternyata merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. JNE Surakart