PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA

Pembangunan di bidang kesehatan merupakan visi Indonesia sehat 2010. Pada saat ini orientasi paradigma pelayanan kefarmasian telah bergeser dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) dengan mengacu kepada pharmaceutical care. Tujuan dari penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilihat dari aspek-aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dan mengetahui pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas konsumen di Apotek Bunda Surakarta. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain cross sectional, Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menebus resep di Apotek Bunda, Surakarta. Jumlah dipilih 96 responden sebagai sampel, dengan kriteria inklusi sampel adalah bisa membaca dan menulis, konsumen pernah menebus resep di apotek Bunda Surakarta minimal 1 kali, pasien dengan umur 15-60 tahun. teknik pengembilan sampel menggunakan teknik purposive sample. Hasil penelitian adalah responden merasa puas terhadap pelayanan di Apotek Bunda Surakarta, dimana petugas apotek memberikan informasi cara pakai obat dengan jelas, waktu pelayanan resep cepat, petugas apotek selalu siap melayani konsumen, obat yang diserahkan adalah obat yang sesuai dengan resep, petugas apotek tidak membedakan status sosial pasien, lingkungan sekitar apotek bersih, dan tersedianya brosur tentang informasi kesehatan. Loyalitas responden pada apotek Bunda Surakarta memiliki tingkat yang sedang dengan nilai r