PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI STARBUCKS BANDUNG INDAH PLAZA

ABSTRAK Starbucks merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa beverage atau minuman yang ada di Indonesia. Setiap perusahaan membutuhkan inovasi dan kreatifitas dalam menjalankan bisnisnya agar dapat terus bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Terlebih bagi perusahaan yang berada dalam bidang kuliner tidak hanya makan bahkan bisnis minuman sudah sangat marak saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengatuh Citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Starbucks Bandung Indah Plaza (BIP) secara parsial maupun simultan. Dalam peneilitian ini, menyebarkan 100 kuisioner kepda 100 konsumen Starbucks Bandung Indah Plaza. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 55.320 konsumen Starbucks BIP, dengan menggunakan rumus slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 10% didapat jumlah sampel sebanyak 100 konsumen. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, analisis korelasi ganda, analisis koefisien determinasi, uji-f dan uji-t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Citra merek, kualitas pelyanan dan kepuasan konsumen Starbucks BIP dalam kondisi baik. Citra merek dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) konsumen Starbucks BIP sebanyak Pengaruh variabel yang paling kuat adalah kualitas pelayanan dengan hasil koefisien determinasi sebesar 33.0% sedangkan variabel Citra merek koefisiennya sebesar 27,2% dan sisanya 39.7% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelangga