PENGARUH ONLINE SERVICESCAPE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHDAP LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK (Studi pada Digitalisasi Go-Jek)

ABSTRAK Saat ini, pelayananjasasangatlah di minatiolehmasyarakatluassalahsatuyapelayananjasatransportasi yang berbasis online, yang dijadikansebagai alternative dibalikkemacetankota-kotabesar di Indonesia. Namun fenomena yang terjadi, banyakperusahaanjasatransportasi yang memiliki system yang sama, Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara Online Servicescpedan Service Qualityterhadap LoyalitaspelangganmelalukepuasanPelangganGojek.. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan Purposive Sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara Online Servicescpedan Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyaitas Pelanggan pada Gojek.baik secara simultan ataupun parsial. Simpulan dari penelitian ini adalah semakin tinggi Online Servicescape dan Service Quality maka Kepuasan dan LoyalitasPelanggan akan meningkat. Selain itu, pengaruh langsung antara online servicesccape terhadap loyalitas pelangganadalah sebesar 25,1% lebih besar daripada pengaruh tidak langsung sebesar 6,8%. Dan pengaruh langsung Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 28,7% lebih lebih besar daripada pengaruh tidak langsung sebesar 16,2%. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan memiliki peranan kecil sebagai variabel intervening. Kata Kunci : Online Servicescape, Service Quality, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan